การบริการของโรงแรมมีความพิเศษอย่างไร? แนวคิด คุณลักษณะ และลักษณะเฉพาะของการบริการของโรงแรม ลักษณะการให้บริการของโรงแรมอย่างเร่งด่วน
ปัจจุบัน อุตสาหกรรมการบริการเป็นระบบเศรษฐกิจที่ทรงพลังที่สุดของภูมิภาคหรือศูนย์กลางการท่องเที่ยว และเป็นองค์ประกอบสำคัญของเศรษฐกิจการท่องเที่ยว
ในสภาวะตลาดที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว หน้าที่ทางการตลาดที่สำคัญที่สุดขององค์กรการท่องเที่ยวคือการทำการวิจัยการตลาด หากไม่มีสิ่งเหล่านี้ บริษัทจะไม่สามารถสำรวจสภาพแวดล้อมทางธุรกิจ ค้นหาลักษณะของตลาดที่สนใจ ศึกษาการกระทำของคู่แข่ง และความต้องการของลูกค้า
ในศตวรรษที่ผ่านมา การวิจัยทางการตลาดเช่นนี้ไม่จำเป็น เนื่องจากบริษัทส่วนใหญ่มีขนาดเล็กและรู้จักลูกค้าเป็นการส่วนตัว ในศตวรรษที่ 20 มีความจำเป็นที่จะต้องได้รับข้อมูลที่กว้างขวางมากขึ้นเกี่ยวกับลูกค้าและความต้องการในการซื้อของพวกเขา
บริษัทโรงแรมที่ดำเนินกิจการในสภาวะตลาดที่ยากลำบาก จะต้องใส่ใจกับคำถามที่ว่าใครจะให้บริการและทำอย่างไร ตลาดใดก็ตามประกอบด้วยผู้บริโภคที่แตกต่างกันในเรื่องรสนิยม ความต้องการ ความต้องการ และซื้อบริการของโรงแรมด้วยแรงจูงใจที่แตกต่างกัน ดังนั้นการดำเนินกิจกรรมทางการตลาดที่ประสบความสำเร็จจึงเกี่ยวข้องกับการคำนึงถึงความชอบส่วนบุคคลของผู้บริโภคประเภทต่างๆ
ตลาดสำหรับผู้ประกอบการอุตสาหกรรมโรงแรมสามารถกำหนดได้ว่าเป็นปรากฏการณ์ทางเศรษฐกิจและสังคมที่รวมอุปสงค์และอุปทานเข้าด้วยกันเพื่อให้แน่ใจว่ามีการซื้อและขายผลิตภัณฑ์โรงแรมในเวลาและสถานที่ที่แน่นอน ตลาดบริการโรงแรมมีลักษณะเฉพาะจากการมีอยู่ของหน่วยงาน ได้แก่ กิจการโรงแรมและผู้บริโภคบริการโรงแรม
ตลาดบริการโรงแรมสามารถมีลักษณะเป็นตลาดที่มีการแข่งขันแบบผูกขาดโดยมีลักษณะการแข่งขันแบบผู้ขายน้อยรายที่กำหนดไว้อย่างชัดเจน ลักษณะสำคัญ:
ในตลาดก็มีเพียงพอแล้ว จำนวนมากผู้ซื้อที่มีข้อมูลไม่เพียงพอเกี่ยวกับบริการที่จัดทำโดยองค์กรที่ดำเนินธุรกิจโรงแรม ดังนั้นจึงจำเป็นที่จะต้องดำเนินนโยบายการตลาดและการโฆษณาเชิงรุกโดยมีวัตถุประสงค์เพื่อแจ้งให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าทราบเกี่ยวกับโรงแรมและขอบเขตของบริการที่มีให้
มีผู้ขายจำนวนมากในตลาดซึ่งมีบริการที่แตกต่างกัน แต่โดยหลักการแล้วความแตกต่างไม่มีนัยสำคัญ: บางคนมีที่จอดรถแบบเสียเงิน บางคนไม่มี ฯลฯ เนื่องจากไม่มีบริษัทใดขายสินค้าที่เหมือนกันทุกประการ จึงมีอำนาจเหนือราคา ในเวลาเดียวกัน การมีอยู่ในตลาดของบริการทดแทนที่คล้ายกันจะจำกัดความสามารถของบริษัทในการขึ้นราคา เนื่องจากเมื่อมีบริการที่คล้ายกันในตลาด ผู้บริโภคจึงมีความอ่อนไหวต่อราคาของพวกเขามาก ด้วยเหตุนี้วิธีการแข่งขันด้านราคาจึงไม่รวมอยู่ในตลาด
องค์ประกอบของผู้ขายน้อยรายในตลาดได้รับการนำเสนอโดยมีอุปสรรคสูงในการเข้าสู่อุตสาหกรรม: คุณต้องมีเงินทุนจำนวนมากในการเข้าสู่อุตสาหกรรมเนื่องจากการก่อสร้างและอุปกรณ์ที่จำเป็นสำหรับโรงแรมมีราคาค่อนข้างแพง ในเวลาเดียวกัน การออกจากอุตสาหกรรมไม่ได้ถูกจำกัดด้วยอุปสรรคใดๆ ในทางปฏิบัติ: อาคารโรงแรมค่อนข้างง่ายต่อการแปลง ห้องสามารถเช่าเป็นสำนักงาน ฯลฯ อัตราส่วนของอุปสรรคในการเข้าและออกนี้ก่อให้เกิดการประกันภัยธุรกิจบางอย่าง
ลักษณะเฉพาะของการตลาดโรงแรมนั้นสืบเนื่องมาจากคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ของโรงแรม ความแน่นอนในเรื่องเวลาและสถานที่ ไม่สามารถเปลี่ยนแปลงตัวเลขอย่างมีนัยสำคัญในช่วงเวลาสั้นๆ เก็บไว้เพื่อขายในอนาคต หรือติดตามให้กับผู้บริโภคได้
ความต้องการบริการของโรงแรมไม่แน่นอน ขึ้นอยู่กับช่วงเวลาของปี และอาจขึ้นอยู่กับความผันผวนตามฤดูกาล การผลิตผลิตภัณฑ์ของโรงแรมต้องใช้ต้นทุนวัสดุที่สูงและมีต้นทุนผันแปรที่ต่ำกว่ามาก ต้นทุนคงที่ไม่ได้ขึ้นอยู่กับจำนวนลูกค้า (แขก) ที่ให้บริการ แต่ต้นทุนผันแปรขึ้นอยู่กับ สิ่งนี้ต้องอาศัยการมีส่วนร่วมของพนักงานเพิ่มเติมจำนวนมากในช่วงฤดูกาล ซึ่งมักจะไม่สามารถเป็นผู้รักชาติของโรงแรมได้ เขาไม่สนใจบริการที่ตรงเวลาและมีคุณภาพตามที่กำหนด นอกจากนี้การขาดเงินทุนสำหรับต้นทุนคงที่จะลดคุณภาพของผลิตภัณฑ์ของโรงแรม
บริการของโรงแรมไม่สามารถผลิตเพื่อใช้ในอนาคตหรือบันทึกไว้ได้ การบริการของโรงแรมตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ทันที และหากไม่มีการระบุ รายได้ที่เป็นไปได้ของโรงแรมจะสูญหายและไม่สามารถเติมเต็มได้ นอกจากนี้ การบริการที่ไม่ตรงเวลาอาจส่งผลให้เกิดความเสียหายต่อโรงแรมในอนาคต
การขายผลิตภัณฑ์ของโรงแรมไม่เพียงแต่ขึ้นอยู่กับพนักงานของโรงแรมเท่านั้น แต่ยังขึ้นอยู่กับคุณภาพภายในของผลิตภัณฑ์ของโรงแรมด้วย (สิ่งอำนวยความสะดวก ความสะดวกสบาย วัฒนธรรม ระดับการบริการ ภาพลักษณ์ของโรงแรม) การขายส่วนใหญ่ยังขึ้นอยู่กับบริษัททัวร์และตัวแทนการท่องเที่ยว การตัดสินใจทางการตลาด ความพร้อมในการขนส่งและการเชื่อมต่อการขนส่ง ที่ตั้งของโรงแรม และสภาพอากาศ สิ่งแวดล้อมและโอกาสด้านสันทนาการ วัฒนธรรม และประวัติศาสตร์ของภูมิภาค จากภาพลักษณ์ของประเทศ พื้นที่ ตลอดจนจากการมีอยู่และจำนวนคู่แข่ง
การวิเคราะห์และประเมินความสามารถในการแข่งขัน
โรงแรมกรีน พาร์ค แอลแอลซี
งานหลักสูตร
นักศึกษาชั้นปีที่ 3
แผนกเต็มเวลา
ทิศทาง 03/43/03
“ธุรกิจโรงแรม”
โลจนิโควา คริสตินา วลาดีมีรอฟนา
หัวหน้างาน:
ซาฟเชนโก วาย.วี.
ปริญญาเอก เศรษฐกิจ วิทยาศาสตร์
การแนะนำ 3
1. แง่มุมทางทฤษฎีของการทำงานขององค์กรโรงแรม 4
1.1 แนวคิดพื้นฐาน 4
1.2 ลักษณะการบริการของโรงแรม 8
2.การวิเคราะห์ความสามารถในการแข่งขันของบริษัท Green Park Hotel LLC 11
2.1 การวิเคราะห์ตลาดโรงแรมในเยคาเตรินเบิร์ก 11
2.2 ลักษณะและการประเมินความสามารถในการแข่งขันของ Green Park Hotel LLC 15
2.3.การประเมินตัวชี้วัดทางเศรษฐกิจและความสามารถในการแข่งขันของ Green Park Hotel LLC 18
บทสรุป. 23
รายการบรรณานุกรม..24
การแนะนำ
เอคาเตรินเบิร์กเป็นเมืองที่มีอัธยาศัยดีซึ่งพร้อมเสมอที่จะรับและรองรับผู้คนที่มาจากเมืองอื่นเพื่อจุดประสงค์ต่างๆ ในระหว่างวันพวกเขาสามารถกระโดดเข้าไปได้ ชีวิตที่กระตือรือร้นเมืองและในตอนเย็นพักผ่อนบนกำแพงห้องพักในโรงแรมอันอบอุ่นสบาย และเพื่อให้การเข้าพักที่สะดวกสบายที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้สำหรับแขก โรงแรมจึงมีพนักงานที่เป็นมิตรและเป็นมิตรซึ่งสร้างบรรยากาศการต้อนรับที่อบอุ่นอยู่เสมอ
การเติบโตของจำนวนโรงแรมจำเป็นต้องสร้างภาพลักษณ์องค์รวมขององค์กร เป็นภาพนี้ที่แขกและพนักงานรับรู้และชื่นชม ระดับการติดต่อสื่อสารระหว่างผู้บริหารและการรับรู้ของแขกบอกเราเกี่ยวกับความสำเร็จ
ทุกปีจะมีการเปิดสิ่งอำนวยความสะดวกด้านที่พักใหม่ ซึ่งพบว่าเป็นเรื่องยากมากที่จะพัฒนาภายใต้สภาวะการแข่งขันที่ดุเดือด พวกเขาจะลอยอยู่ได้อย่างไร? วิธีการใช้ศักยภาพของโรงแรมอย่างเหมาะสมนั้นคือ จุดแข็งแล้วจะปล่อยให้คนอ่อนแอทำให้อายุสั้นลงได้อย่างไร?
เป้า งานหลักสูตร: วิเคราะห์ความสามารถในการแข่งขันขององค์กรโรงแรมและพัฒนาข้อเสนอแนะเพื่อการปรับปรุง
· ให้ รากฐานทางทฤษฎีเพื่อประเมินความสามารถในการแข่งขันขององค์กรโรงแรม
· ระบุลักษณะเฉพาะขององค์กรโรงแรมที่เลือก
· ประเมินความสามารถในการแข่งขัน
· ระบุสถานประกอบการในตลาด เปรียบเทียบกับสถานประกอบการอื่นๆ
วัตถุประสงค์การศึกษา: Green Park Hotel LLC
หัวข้อการวิจัย: ด้านองค์กร เศรษฐกิจ และสังคมเพื่อสร้างความมั่นใจในการแข่งขันขององค์กรโรงแรมที่เลือก
เพื่อประเมินความสามารถในการแข่งขันขององค์กรอุตสาหกรรมโรงแรม เราจะใช้วิธีการวิเคราะห์ SWOT เทคนิคนี้จะช่วยให้คุณสามารถวิเคราะห์จุดแข็งและ จุดอ่อนวัตถุประสงค์ของการวิจัย โอกาส และภัยคุกคาม จากนั้นจะมีการพัฒนาคำแนะนำเพื่อปรับปรุงความสามารถในการแข่งขันขององค์กร
แง่มุมทางทฤษฎีของการทำงานขององค์กรโรงแรม
แนวคิดพื้นฐาน
แง่มุมทางทฤษฎีบ่งบอกถึงการใช้คำศัพท์พิเศษซึ่งยังไม่มีรูปแบบที่สมบูรณ์
การต้อนรับเป็นปรัชญาของพฤติกรรม แต่อุตสาหกรรมการบริการก็เป็นบริการที่ให้รางวัลอยู่แล้ว ใน ในความหมายที่แคบอุตสาหกรรมการบริการแบ่งออกเป็นสองส่วน: ภาคอาหาร (บาร์ ร้านอาหาร ร้านกาแฟ ฯลฯ) และภาคที่พัก (โรงแรม โฮสเทล โมเทล อพาร์ตเมนต์ ฯลฯ) หากเราคำนึงถึงการต้อนรับใน ในความหมายกว้างๆจากนั้นที่นี่เรายังสามารถรวมบริการขนส่งและวัฒนธรรมและความบันเทิงไว้ด้วย เราจะเน้นไปที่บริการที่พักหรือบริการโรงแรม
ในงานนี้มักจะพบกับแนวคิดเช่น "โรงแรม" และ "โรงแรม" แต่ความแตกต่างของพวกเขาคืออะไร? มันอยู่ที่ต้นกำเนิดเท่านั้น ความจริงก็คือแนวคิดของ "โรงแรม" สามารถพบได้เฉพาะในดินแดนของรัสเซียและในอดีตเท่านั้น สหภาพโซเวียต- คำว่า "โรงแรม" เช่นเดียวกับ "โรงแรม" มาจากคำว่า "แขก" ความหมายของพวกเขาเหมือนกัน - ที่พักชั่วคราวโดยมีค่าธรรมเนียมความแตกต่างเพียงอย่างเดียวอยู่ที่ที่มาของนิรุกติศาสตร์ของแนวคิดเอง ในเรื่องนี้ เราสามารถใส่เครื่องหมาย "=" ระหว่างแนวคิดเหล่านี้: "โรงแรม" = "โรงแรม"
ตอนนี้เรามาทำความเข้าใจแนวคิดของ "แขก" และ "ลูกค้า" กันดีกว่า ลูกค้า – ในความหมายกว้าง ๆ – ถูกกฎหมายหรือ รายบุคคลใช้บริการของบุคคลอื่นหรือ นิติบุคคลเข้าสู่ความสัมพันธ์กับเขา ความสัมพันธ์ทางธุรกิจ- อย่างไรก็ตาม การโทรหาลูกค้าของผู้มาเยือนโรงแรมถือเป็นระดับสูงสุดของความไม่เหมาะสมในภาคบริการ ดังนั้นคำนี้จึงถูกแทนที่ด้วยแนวคิดอื่นคือแนวคิดของ "แขก" วิธีที่พนักงานพูดกับผู้เยี่ยมชม (“แขก” หรือ “ลูกค้า”) บอกเราเพียงเกี่ยวกับระดับของวัฒนธรรมองค์กรเท่านั้น เมื่อบุคคลได้ยินคำว่า "ลูกค้า" ที่เกี่ยวข้องกับตัวเขาเองเขาจะรู้สึกละเลยในส่วนของพนักงาน ดังนั้นเราจึงใส่เครื่องหมายเท่ากับระหว่างแนวคิดเหล่านี้: "แขก" = "ลูกค้า"
อย่างไรก็ตาม ความแตกต่างระหว่างคำว่า "การจำแนกประเภท" และ "การรับรอง" นั้นอยู่ที่ความหมายของมันเอง แม้ว่าจะไม่สำคัญก็ตาม การจำแนกประเภทโรงแรมคือการจัดอันดับโรงแรมตามข้อกำหนดที่มีเงื่อนไขอย่างเป็นธรรม การรับรองการบริการของโรงแรมเป็นระบบการรับรองโดยสมัครใจอย่างเป็นทางการซึ่งดำเนินการโดยหน่วยงานของรัฐที่ได้รับการรับรอง การจำแนกประเภทเป็นเพียงการระบุให้เราทราบถึงการจัดอันดับคุณภาพของบริการที่มอบให้ ในขณะที่การรับรองทำให้เรามั่นใจว่าคุณภาพของบริการที่มอบให้จะเป็นไปตามความคาดหวังของเรา แน่นอนว่าผู้ประกอบการโรงแรมทุกคนต้องการให้โรงแรมของเขาไม่เพียงแต่ประสบความสำเร็จและสร้างรายได้ที่ดีเท่านั้น แต่ยังต้องการให้โรงแรมที่ดีที่สุดในตลาดด้วย เพื่อจุดประสงค์นี้ มีระบบมาตรฐานและการจำแนกประเภททั้งหมด นอกจากนี้ การกำหนดหมวดหมู่ให้กับโรงแรมยังช่วยให้โรงแรมสามารถครอบครองตลาดเฉพาะกลุ่มได้ เพื่อให้แขกมั่นใจได้ว่าโรงแรมที่จองไว้นั้นตรงตามความคาดหวังทั้งหมดของเขา ในประเทศส่วนใหญ่ของโลก การจำแนกประเภทเป็นไปตามความสมัครใจและนำเสนอในรูปแบบของการประเมินแบบมีเงื่อนไข บน ในขณะนี้ไม่มีลักษณนามเดียวใน ประเทศต่างๆโรงแรมมีราคาแตกต่างกัน คณะกรรมการระดับภูมิภาคขององค์การการท่องเที่ยวโลก (WTO) ได้พัฒนาระบบการจำแนกประเภทโรงแรมสำหรับภูมิภาคท่องเที่ยวแต่ละแห่งของโลก ซึ่งต่อมาใช้เป็นพื้นฐานสำหรับเอกสาร “การประสานกันระหว่างภูมิภาคของเกณฑ์การจำแนกประเภทโรงแรมตามมาตรฐานการจำแนกประเภทที่ได้รับการอนุมัติโดยโรงแรมระดับภูมิภาค” ที่เผยแพร่ ในเดือนพฤศจิกายน พ.ศ. 2532 อธิบายข้อกำหนดขั้นพื้นฐานสำหรับโรงแรม (สำหรับอาคาร พื้นที่โดยรอบ ระบบรักษาความปลอดภัย การบำรุงรักษา อุปกรณ์ ฯลฯ) โรงแรมประเภทต่าง ๆ ไม่เพียงแตกต่างกันในด้านคุณภาพ แต่ยังรวมถึงบริการที่หลากหลายด้วย
ตอนนี้เรามาดูแนวคิดพื้นฐาน - "การแข่งขัน" และ "ความสามารถในการแข่งขันขององค์กร" การแข่งขัน คือ การแข่งขันระหว่างบริษัทที่ดำเนินธุรกิจในตลาดเดียวกัน ซึ่งส่งผลต่อราคา ผลิตภัณฑ์ และ นโยบายการขายบริษัท. เป็นการแข่งขันระหว่างตัวแทนทางเศรษฐกิจ - ผู้เข้าร่วมกระบวนการตลาดโดยมีเป้าหมายเพื่อให้ได้ผลกำไรทางเศรษฐกิจ เพราะ เนื่องจากตลาดโรงแรมค่อนข้างกว้างขวาง การแข่งขันจึงเป็นส่วนสำคัญของการดำรงอยู่ของโรงแรม เป้าหมายของสิ่งอำนวยความสะดวกด้านที่พักทั้งหมดตัดกัน ซึ่งหมายความว่าหากองค์กรหนึ่งบรรลุเป้าหมาย องค์กรอื่นๆ ในพื้นที่นี้จะถูกกีดกันบางส่วนจากการบรรลุเป้าหมายของตน ในเรื่องนี้พวกเขาจะประสบความสูญเสียทางเศรษฐกิจเนื่องจากการไม่ขายห้อง เมื่อพูดถึงเป้าหมาย เราไม่ได้หมายถึงเป้าหมายของเจ้าของหรือผู้ถือหุ้น แต่ยังเกี่ยวกับเป้าหมายขององค์กรโดยรวม เป้าหมายดังกล่าวอาจเป็นเช่นเพื่อเข้าสู่ตลาดต่างประเทศหรือเป็นผู้นำตลาด เหตุผลอีกประการหนึ่งของการแข่งขันคือทรัพยากรที่จำกัด ตัวอย่างเช่น ไม่ใช่ทุกสถานประกอบการที่พักจะสามารถเข้าถึง GDS - ระบบการจองทั่วโลก (Sabre, World span, Amadeus, Galileo) เนื่องจากมีค่าใช้จ่ายสูง นอกจากนี้เรายังสามารถรวมความต้องการของผู้บริโภคไว้ในทรัพยากรที่จำกัดได้ด้วย ตัวบ่งชี้ความสามารถในการแข่งขันจะบอกเราว่าองค์กรมีความพร้อมที่จะแข่งขันเพียงใด ความสามารถในการแข่งขันขององค์กรสะท้อนถึงการประเมินศักยภาพเชิงตัวเลข มั่นใจได้เนื่องจากมีข้อได้เปรียบเหนือองค์กรอื่น ข้อดีดังกล่าว ได้แก่ ภาพลักษณ์ เศรษฐกิจ บุคลากร การเงิน เป็นต้น
ความสามารถในการแข่งขันขององค์กรใด ๆ ประกอบด้วย 3 ระดับ:
· ระดับปฏิบัติการ ความสามารถในการแข่งขันขององค์กรเกิดขึ้นได้จากความสามารถในการแข่งขันของผลิตภัณฑ์หรือบริการ
·ระดับยุทธวิธี ความสามารถในการแข่งขันขององค์กรถูกเปิดเผยผ่านตัวบ่งชี้สถานะขององค์กรที่ครอบคลุม
· ระดับยุทธศาสตร์ ความสามารถในการแข่งขันขององค์กรถูกเปิดเผยผ่านคุณค่าของมัน ซึ่งบอกเราเกี่ยวกับความน่าดึงดูดใจในการลงทุนขององค์กร
โดยทั่วไป ความสามารถในการแข่งขันสามารถเข้าใจได้ว่าเป็นความสามารถขององค์กรในการดำเนินกิจกรรมและบรรลุเป้าหมายในสภาพแวดล้อมการแข่งขันในปัจจุบัน สะท้อนถึงความมีประสิทธิผลขององค์กรในการใช้ศักยภาพของตน
เราสามารถแบ่งปัจจัยด้านความสามารถในการแข่งขันทั้งหมดออกเป็น 2 กลุ่มหลัก ได้แก่ ภายนอก เป็นอิสระจากการกระทำและการจัดการขององค์กร และภายใน ขึ้นอยู่กับกิจกรรมขององค์กรโดยสิ้นเชิง
1. ปัจจัยภายนอก:
· ปัจจัยทางเศรษฐกิจโดยทั่วไปของประเทศหรือภูมิภาคใดภูมิภาคหนึ่ง (ปัจจัยดังกล่าวได้แก่ ภาวะเศรษฐกิจ วิกฤตเศรษฐกิจ ระดับการเก็บภาษี ดอกเบี้ยเงินกู้ของธนาคาร อัตราการว่างงาน รายได้เฉลี่ยต่อหัว)
· ปัจจัยทางเศรษฐกิจและสังคม (วิถีชีวิต, โครงสร้างอายุการกระจายประชากรตามระดับรายได้)
· ปัจจัยทางการเมืองและกฎหมาย (การคว่ำบาตรของรัฐบาล การห้ามบิน ข้อบังคับการรับรองและการจัดประเภท นโยบายศุลกากร)
· ปัจจัยทางประชากรศาสตร์ (ตัวบ่งชี้เพศและอายุของประชากร)
· ระดับการพัฒนาโครงสร้างพื้นฐานในภูมิภาค
· ความปลอดภัย (การคุ้มครองผลประโยชน์ของผู้บริโภค);
·ควบคุมโดยรัฐ, การกำกับดูแลของรัฐในกิจกรรมขององค์กร
2. ปัจจัยภายใน:
· โครงสร้างองค์กร องค์กร และการผลิต
· คุณภาพของการจัดการและการตัดสินใจของฝ่ายบริหาร
· กลยุทธ์องค์กร
· คุณภาพของสินค้าและบริการที่ผลิต
· มูลค่าองค์กร ชื่อเสียง
· แหล่งท่องเที่ยวการลงทุน
· การประยุกต์ใช้เทคโนโลยีที่เป็นนวัตกรรมใหม่
· คุณภาพของการฝึกอบรมบุคลากร แรงจูงใจ
· ความสัมพันธ์กับองค์กรอื่น ฯลฯ
บ่อยครั้งเพื่อเปิดเผยความสามารถในการแข่งขันขององค์กร พวกเขาใช้การประเมินความสามารถในการแข่งขันของบริการในตลาด และสำหรับสิ่งนี้ เราจำเป็นต้องเข้าใจคุณสมบัติของบริการเหล่านี้
คุณสมบัติของการบริการของโรงแรม
ในความหมายกว้างๆ การบริการเป็นผลสำเร็จผ่านการมีปฏิสัมพันธ์โดยตรงระหว่างนักแสดงและผู้บริโภค เช่นเดียวกับกิจกรรมของนักแสดงเองเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภค
ผลิตภัณฑ์หลักของการบริการของโรงแรมคือการใช้เวลาภายในผนังของโรงแรม และองค์ประกอบหลักของโรงแรมคือห้องพัก การบริการของโรงแรมประกอบด้วยสถานที่ที่จัดเตรียมไว้ให้กับลูกค้า (ผลิตภัณฑ์ที่แข็ง) ซึ่งเขาใช้เพื่อตอบสนองความต้องการของเขา และบริการของตัวเอง (ผลิตภัณฑ์ที่อ่อนนุ่ม) โดยพนักงานโรงแรม (รูปที่ 1)
บริการของโรงแรมมีลักษณะดังนี้:
o ความไม่จับต้องได้ เช่นเดียวกับบริการทุกประเภท บริการของโรงแรมเป็นสิ่งที่จับต้องไม่ได้ ดังนั้นจึงไม่สามารถประเมินก่อนการบริโภคได้
o กระบวนการผลิตและการบริโภคพร้อมกัน บริการนี้ดำเนินการโดยการมีส่วนร่วมและการติดต่อโดยตรงของนักแสดงและผู้บริโภค
o คุณภาพไม่สอดคล้องกัน คุณภาพของบริการโดยตรงขึ้นอยู่กับเงื่อนไขในการดำเนินการ นอกจากนี้ยังขึ้นอยู่กับบุคลิกภาพของผู้ให้บริการ แรงจูงใจ และแม้กระทั่งอารมณ์ด้วย ในขณะเดียวกัน ผู้เข้าพักจะต้องปฏิบัติตามกฎของที่พักและปฏิบัติตามมาตรฐานพฤติกรรมที่ยอมรับใน สถานที่สาธารณะ.
o ลักษณะของอุปสงค์ตามฤดูกาล ความต้องการบริการของโรงแรมขึ้นอยู่กับความผันผวนตามฤดูกาล ขึ้นอยู่กับวัน สัปดาห์ เดือน
รูปที่ 1 สินค้าโรงแรม
หนึ่งในตัวชี้วัดความสามารถในการแข่งขันของผลิตภัณฑ์และบริการคือปริมาณการขาย มันได้รับอิทธิพลจาก:
ü ที่ตั้งของโรงแรม
ü บริการที่หลากหลาย
ü ความสะดวกในการบริการ (ความแตกต่างประเภทและราคาของห้องนอน บาร์ ฯลฯ )
ü ระดับการให้บริการ
เนื่องจากผลิตภัณฑ์หลักของโรงแรมคือเวลาที่ใช้ภายในกำแพง ปัญหาด้านการผลิตบริการจึงต้องได้รับการแก้ไขในเวลาอันสั้น ผู้เข้าพักชำระเงินเพื่อใช้บริการตามสถานที่และเวลาที่กำหนด ดังที่เราได้กล่าวไว้ข้างต้น ความสามารถในการแข่งขันของโรงแรมขึ้นอยู่กับความสามารถในการแข่งขันของการบริการเป็นอย่างมาก
ลักษณะและประเภทของบริการที่มีให้ที่โรงแรม
1. ลักษณะการบริการของโรงแรม
2. ท่าทางที่นุ่มนวลและแข็งกร้าว ผลิตภัณฑ์
3. บริการขั้นพื้นฐานและเพิ่มเติมของโรงแรม
______________________
ตามคำจำกัดความของผู้เชี่ยวชาญจากมอสโก สถาบันของรัฐบริการ “บริการเป็นเพียงผลที่เป็นประโยชน์ต่อมูลค่าผู้บริโภคของผลิตภัณฑ์หรือแรงงานทางตรง” บริการใด ๆ จะต้องมาพร้อมกับผลประโยชน์ที่ออกแบบมาเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้คน ซึ่งเมื่อรวมกับผลลัพธ์ทางเศรษฐกิจแล้วจะให้ผลกระทบทางสังคมที่สำคัญ
ควรสังเกตว่าบริการของโรงแรมมีลักษณะที่ซับซ้อนและประกอบด้วยบริการที่หลากหลายจากพื้นที่ต่าง ๆ โดยสร้างเป็นผลิตภัณฑ์เดียวในรูปแบบของ "แพ็คเกจบริการ" ที่เลือกสำหรับลูกค้าขึ้นอยู่กับระดับความต้องการของเขา สิ่งที่เรียกว่า “แพ็คเกจบริการ” คือบริการเพิ่มเติมของบริษัทโรงแรม
ช่วงของการบริการที่มีให้ในโรงแรมแบ่งออกเป็นขั้นพื้นฐานและเพิ่มเติม บริการขั้นพื้นฐาน ได้แก่ ที่พักและอาหาร
สาระสำคัญของการให้บริการที่พักคือในอีกด้านหนึ่งมีสถานที่พิเศษ (ห้องพักในโรงแรม) ไว้สำหรับการใช้งานในทางกลับกันพนักงานโรงแรมให้บริการโดยตรง: บริการพนักงานยกกระเป๋าสำหรับการรับและลงทะเบียนแขกบริการแม่บ้านสำหรับ ทำความสะอาดห้องพักในโรงแรม ฯลฯ
บริการของโรงแรมผลิตและบริโภคในที่เดียว - จุดบริการและผู้บริโภคเองก็กลายเป็นส่วนหนึ่งของระบบการจัดจำหน่าย แขกเข้ามาติดต่อกับพนักงานบริการในร้านอาหาร ที่แผนกต้อนรับ ในห้องพัก ดังนั้นองค์กรโรงแรมจะต้องให้แน่ใจว่าการติดต่อระหว่างพนักงานและลูกค้าประสบความสำเร็จ ในขณะเดียวกัน ผู้เข้าพักจะต้องปฏิบัติตามกฎของที่พักและปฏิบัติตามมาตรฐานพฤติกรรมที่ยอมรับในที่สาธารณะ
คุณสมบัติที่สำคัญการบริการของโรงแรมเป็นไปไม่ได้ในการจัดเก็บและการสะสม นอกจากนี้ เป็นไปไม่ได้ที่จะเกินความจุตามธรรมชาติของสต็อกห้องพักเมื่อยอมรับการสมัครและการเช็คอิน ในขณะที่ห้องและสถานที่ว่างอาจทำให้สูญเสียเตียงได้ ดังนั้น การบริการของโรงแรมจึงเป็นปฏิสัมพันธ์ที่เป็นระบบระหว่างแขกและพนักงานโรงแรม โดยมีอิทธิพลต่อแขกอย่างต่อเนื่องตลอดระยะเวลาของการบริการ สินค้านี้มีเฉพาะในระหว่างการเข้าพักของผู้เข้าพัก และในช่วงเวลานี้จะมีการพูดคุยกันอย่างต่อเนื่องระหว่างแขกและโรงแรม ดังนั้นการบริการของโรงแรมในแต่ละกรณีจึงมีลักษณะเฉพาะตัว แต่มีขั้นตอนที่ไม่สามารถแยกออกจากกระบวนการได้ดังนั้นจึงสามารถควบคุมได้อย่างเข้มงวดทั้งในด้านเวลาและคุณภาพ
การบริการของโรงแรมที่จับต้องไม่ได้นั้นมีลักษณะเฉพาะคือแทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะศึกษาและประเมินผลก่อนรับบริการ ในบางกรณี สิ่งนี้ทำให้เกิดความยากลำบากอย่างมากในการส่งเสริมบริการของโรงแรม โดยเฉพาะสิ่งอำนวยความสะดวกด้านที่พัก อย่างไรก็ตาม ด้วยการใช้เทคโนโลยีคอมพิวเตอร์ที่ทันสมัย ผู้บริโภคสามารถ "เยี่ยมชม" โรงแรมเสมือนจริงและเลือกห้องที่เขาต้องการ มุมมองจากหน้าต่าง และสิ่งที่จำเป็น เฟอร์นิเจอร์ แต่เทคโนโลยีดังกล่าวจะใช้เฉพาะในโรงแรมขนาดใหญ่หรือตัวแทนการท่องเที่ยวเท่านั้น ในกรณีส่วนใหญ่ การสาธิตผลิตภัณฑ์ของโรงแรมล่วงหน้าเป็นเรื่องยากมาก
ความสัมพันธ์ที่แยกไม่ออกระหว่างการผลิตและการบริโภคเป็นตัวกำหนดว่าบริการของโรงแรมหลายประเภทไม่สามารถแยกออกจากผู้ให้บริการได้ ดังนั้นการบริการส่วนบุคคลในโรงแรมจึงไม่สามารถแยกออกจากงานที่มีคุณสมบัติของพนักงานต้อนรับได้ และการบริการในร้านอาหารขึ้นอยู่กับทักษะของพ่อครัวและคุณภาพของพนักงานเสิร์ฟ ในความเป็นจริง ผู้สร้างบริการจะเป็นส่วนหนึ่งของบริการและแยกออกจากบริการไม่ได้ ดังนั้นจึงจำเป็นต้องมีการจัดการบุคลากรที่มีความสามารถ โรงแรมสามารถเต็มไปด้วยอุปกรณ์ทางเทคนิคที่ทันสมัยที่สุด มีสภาพแวดล้อมที่มีชื่อเสียง และมีทรัพยากรวัสดุที่ทันสมัยที่สุด แต่ก็ยังไม่เพียงพอ เนื่องจากแนวคิดหลักและความรู้สึก "องค์ประกอบ" ของการบริการคือผู้คน
ผลที่ตามมาที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ของการผลิตและการบริโภคที่แยกกันไม่ออกคือความแปรปรวนในการให้บริการ คุณภาพของการบริการขึ้นอยู่กับสถานที่ ใคร และเมื่อใด มันมักจะเกิดขึ้นว่าในโรงแรมที่มีบริการประเภทเดียวกันการบริการจะแตกต่างกัน: ในโรงแรมแห่งหนึ่งห้องพักได้รับการทำความสะอาดอย่างเคร่งครัดตามมาตรฐานเปลี่ยนผ้าปูที่นอนเป็นประจำและเติมอุปกรณ์อาบน้ำให้ใหม่อีกแห่งจะทำหลังจากการแจ้งเตือนและข้อร้องเรียนจาก ลูกค้า ความแปรปรวนของการบริการของโรงแรมได้รับอิทธิพลจากกลุ่มปัจจัยต่างๆ ได้แก่ การทำงานร่วมกับพนักงานโรงแรม ลักษณะเฉพาะของผู้บริโภคบริการที่ต้องใช้แนวทางส่วนบุคคลและการศึกษาลูกค้าอย่างเป็นระบบอย่างครอบคลุม
นอกจากตลาดสำหรับสินค้า ทุน และแรงงานแล้ว ยังมีตลาดขนาดใหญ่สำหรับบริการอยู่และมีปฏิสัมพันธ์กับตลาดเหล่านั้น ภาคบริการเป็นหนึ่งในภาคส่วนที่มีแนวโน้มเติบโตอย่างรวดเร็วที่สุดของเศรษฐกิจ ในประเทศที่พัฒนาแล้ว ส่วนแบ่งการบริการในผลิตภัณฑ์มวลรวมภายในประเทศสูงถึง 70% ขณะเดียวกันก็มีการจ้างงานในภาคบริการเพิ่มมากขึ้น
แม้จะมีการพัฒนาอย่างรวดเร็วของพื้นที่นี้และการเสริมสร้างบทบาทในด้านเศรษฐกิจให้แข็งแกร่งขึ้น แต่คำจำกัดความที่เป็นที่ยอมรับโดยทั่วไปของคำว่า "บริการ" ยังไม่ได้รับการพัฒนา
ตาม GOST R 50646-94 “บริการสาธารณะ ข้อกำหนดและคำจำกัดความ “บริการเป็นผลจากการมีปฏิสัมพันธ์โดยตรงระหว่างนักแสดงและผู้บริโภค ตลอดจนกิจกรรมของนักแสดงเองเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภค
ตามวัตถุประสงค์การใช้งาน บริการจะแบ่งออกเป็นวัสดุและสังคมวัฒนธรรม บริการวัสดุเป็นบริการที่ตอบสนองความต้องการด้านวัสดุและชีวิตประจำวันของผู้บริโภคบริการ ซึ่งรวมถึงบริการในครัวเรือน บริการที่อยู่อาศัยและบริการชุมชน บริการขนส่งและบริการจัดเลี้ยง สังคมและวัฒนธรรมเป็นบริการที่ตอบสนองความต้องการทางจิตวิญญาณ สติปัญญา และรักษาการทำงานตามปกติของผู้บริโภค บริการทางสังคมและวัฒนธรรม ได้แก่ การแพทย์ บริการด้านการศึกษาการบริการด้านวัฒนธรรม การท่องเที่ยว และการโรงแรม
ควรให้คำจำกัดความจำนวนหนึ่งของคำว่า "บริการ" โดยตัวแทนของโรงเรียนวิทยาศาสตร์ที่มีชื่อเสียงในประเทศและต่างประเทศ ดังนั้นตามคำจำกัดความของผู้เชี่ยวชาญจากมอสโก มหาวิทยาลัยของรัฐบริการ “บริการเป็นเพียงผลที่เป็นประโยชน์ต่อมูลค่าผู้บริโภคของผลิตภัณฑ์หรือแรงงานทางตรง” ตามมาว่าบริการสามารถมีอยู่ได้ทั้งในรูปแบบที่เป็นวัตถุ จับต้องได้ และจับต้องไม่ได้ในรูปแบบ กิจกรรมของมนุษย์ซึ่งผลลัพธ์ไม่มีเนื้อหาที่เป็นสาระสำคัญ อย่างไรก็ตาม บริการใด ๆ จะมาพร้อมกับผลประโยชน์ที่ออกแบบมาเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้คน ซึ่งเมื่อรวมกับผลลัพธ์ทางเศรษฐกิจแล้ว จะให้ผลกระทบทางสังคมที่สำคัญ ตามคำจำกัดความของ F. Kotler “บริการเป็นเป้าหมายของการขายในรูปแบบของการกระทำ ผลประโยชน์ หรือความพึงพอใจ” จากคำจำกัดความนี้ เป็นไปตามว่าบริการต่างๆ จะไม่ถูกจัดเก็บ และลูกค้าจะได้รับสิ่งที่ไม่มีรูปแบบที่เป็นสาระสำคัญ อย่างไรก็ตาม การบริการเป็นแนวคิดที่ซับซ้อนและซับซ้อน ควรคำนึงถึงลักษณะเฉพาะของการบริการด้วย หากบริการด้านวัสดุเป็นผลิตภัณฑ์จากการผลิตวัสดุ เป้าหมายสูงสุดคือการผลิตและการเสนอผลิตภัณฑ์เฉพาะเจาะจง บริการที่จับต้องไม่ได้จะถูกรับรู้ในรูปแบบส่วนตัว เหตุผลก็คือไม่มีตัวตน แม้ว่าบริการบางอย่างในกลุ่มนี้อาจมีองค์ประกอบวัสดุที่จับต้องได้สูงด้วย
สิ่งทั่วไปที่รวมตัวกัน ประเภทต่างๆ กิจกรรมแรงงานสำหรับการให้บริการคือการผลิตสินค้าทางเศรษฐกิจที่ไม่ได้รับรูปแบบวัสดุเป็นหลัก ส่งผลให้ตลาดบริการแตกต่างจากตลาดอื่นๆ อย่างสิ้นเชิง มีสองเหตุผลสำหรับความแตกต่างนี้
ประการแรก ไม่มีบริการก่อนที่จะมีการจัดหา ผลิตภัณฑ์จะถูกสร้างขึ้นในระหว่างกระบวนการให้บริการ
ประการที่สอง การให้บริการมักต้องใช้ความรู้และทักษะพิเศษที่ลูกค้าไม่สามารถชื่นชมได้อย่างเต็มที่
ด้วยบริการที่หลากหลาย ล้วนมีคุณลักษณะที่เหมือนกันสี่ประการ
การบริการโดยทั่วไปและการบริการของโรงแรมโดยพื้นฐานแล้วแตกต่างจากผลิตภัณฑ์” การทำความเข้าใจแก่นแท้ของความแตกต่างนี้มีความสำคัญอย่างยิ่งในการระบุตัวบ่งชี้คุณภาพการบริการและยังจำเป็นสำหรับการก่อตัวด้วย ระบบที่มีประสิทธิภาพการส่งเสริมการบริการ
ลักษณะเฉพาะของการบริการของโรงแรมนั้นพิจารณาจากคุณสมบัติและเทคโนโลยีในการให้บริการแขก กระบวนการการให้บริการของโรงแรมรวมถึง:
ฉันจะไปพบแขกที่ทางเข้าโรงแรม
การลงทะเบียน เอกสาร และที่พักแขก
รูมเซอร์วิส;
การบำรุงรักษาในการให้บริการด้านอาหาร
ตอบสนองความต้องการทางวัฒนธรรม กีฬา บริการด้านสุขภาพและการออกกำลังกาย
ลงทะเบียนออกเดินทางอำลาเมื่อออกเดินทาง
องค์ประกอบทั้งหมดข้างต้นไม่ได้ทำให้แขกมีเนื้อหาหรือจับต้องได้จริงๆ แต่เป็นผู้สร้างความรู้สึกพึงพอใจหรือความรู้สึกรำคาญจากการเสียเวลาและเงินอย่างไร้ประโยชน์
บริการไม่สามารถมีแบบฟอร์มสำเร็จรูปและสมบูรณ์ได้ แต่จะเกิดขึ้นระหว่างการให้บริการโดยมีปฏิสัมพันธ์อย่างใกล้ชิดระหว่างนักแสดงและผู้บริโภค กระบวนการผลิตและการใช้บริการของโรงแรมเกิดขึ้นพร้อมกันตั้งแต่ตอนที่เข้าโรงแรมจนถึงเวลาออกเดินทาง ตลอดทั้งรอบโรงแรม แขกรับรู้ถึงการบริการอันเป็นผลมาจากกิจกรรมของพนักงานโรงแรม บริการของโรงแรมผลิตและบริโภคในที่เดียว - จุดบริการและผู้บริโภคเองก็กลายเป็นส่วนหนึ่งของระบบการจัดจำหน่าย แขกเข้ามาติดต่อกับพนักงานบริการในร้านอาหาร ที่แผนกต้อนรับ ในห้องพัก ดังนั้นองค์กรโรงแรมจะต้องให้แน่ใจว่าการติดต่อระหว่างพนักงานและลูกค้าประสบความสำเร็จ ในขณะเดียวกัน ผู้เข้าพักจะต้องปฏิบัติตามกฎของที่พักและปฏิบัติตามมาตรฐานพฤติกรรมที่ยอมรับในที่สาธารณะ
คุณลักษณะที่สำคัญของการบริการของโรงแรมคือไม่สามารถจัดเก็บและสะสมได้ นอกจากนี้ เป็นไปไม่ได้ที่จะเกินความจุตามธรรมชาติของสต็อกห้องพักเมื่อยอมรับการสมัครและการเช็คอิน ในขณะที่ห้องและสถานที่ว่างอาจทำให้สูญเสียเตียงได้ ดังนั้น การบริการของโรงแรมจึงเป็นปฏิสัมพันธ์ที่เป็นระบบระหว่างแขกและพนักงานโรงแรม โดยมีอิทธิพลต่อแขกอย่างต่อเนื่องตลอดระยะเวลาของการบริการ ผลิตภัณฑ์นี้มีอยู่เฉพาะในระหว่างการเข้าพักของแขก และในช่วงเวลานี้มีการสนทนาอย่างต่อเนื่องระหว่างแขกกับโรงแรม ไม่สามารถตั้งโปรแกรมหรือสร้างมาตรฐานหรืออัลกอริทึมการบริการบางอย่างได้ ดังนั้นการบริการของโรงแรมในแต่ละกรณีจึงมีลักษณะเฉพาะตัว
คุณสมบัติที่ระบุไว้ทั้งหมดจะกำหนดลักษณะเฉพาะของการตลาดบริการ
การบริการของโรงแรมที่จับต้องไม่ได้นั้นมีลักษณะเฉพาะคือแทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะศึกษาและประเมินผลก่อนรับบริการ ในบางกรณี สิ่งนี้ทำให้เกิดความยากลำบากอย่างมากในการส่งเสริมบริการของโรงแรม โดยเฉพาะสิ่งอำนวยความสะดวกด้านที่พัก อย่างไรก็ตาม ด้วยการใช้เทคโนโลยีคอมพิวเตอร์ที่ทันสมัย ผู้บริโภคสามารถ "เยี่ยมชม" โรงแรมเสมือนจริงและเลือกห้องที่เขาต้องการ มุมมองจากหน้าต่าง และสิ่งที่จำเป็น เฟอร์นิเจอร์ แต่เทคโนโลยีดังกล่าวจะใช้เฉพาะในโรงแรมขนาดใหญ่หรือตัวแทนการท่องเที่ยวเท่านั้น ในกรณีส่วนใหญ่ การสาธิตผลิตภัณฑ์ของโรงแรมล่วงหน้าเป็นเรื่องยากมาก
ความสัมพันธ์ที่แยกไม่ออกระหว่างการผลิตและการบริโภคเป็นตัวกำหนดว่าบริการของโรงแรมหลายประเภทไม่สามารถแยกออกจากผู้ให้บริการได้ ดังนั้นการบริการส่วนบุคคลในโรงแรมจึงไม่สามารถแยกออกจากงานที่มีคุณสมบัติของพนักงานต้อนรับได้ และการบริการในร้านอาหารขึ้นอยู่กับทักษะของพ่อครัวและคุณภาพของพนักงานเสิร์ฟ ในความเป็นจริง ผู้สร้างบริการจะเป็นส่วนหนึ่งของบริการและแยกออกจากบริการไม่ได้ ดังนั้นจึงจำเป็นต้องมีการจัดการบุคลากรที่มีความสามารถ โรงแรมสามารถเต็มไปด้วยอุปกรณ์ทางเทคนิคที่ทันสมัยที่สุด มีสภาพแวดล้อมที่มีชื่อเสียง และมีทรัพยากรวัสดุที่ทันสมัยที่สุด แต่ก็ยังไม่เพียงพอ เนื่องจากแนวคิดหลักและความรู้สึก "องค์ประกอบ" ของการบริการคือผู้คน
ผลที่ตามมาที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ของการผลิตและการบริโภคที่แยกกันไม่ออกคือความแปรปรวนในการให้บริการ คุณภาพของการบริการขึ้นอยู่กับสถานที่ ใคร และเมื่อใด มันมักจะเกิดขึ้นว่าในโรงแรมที่มีบริการประเภทเดียวกันการบริการจะแตกต่างกัน: ในโรงแรมแห่งหนึ่งห้องพักได้รับการทำความสะอาดอย่างเคร่งครัดตามมาตรฐานเปลี่ยนผ้าปูที่นอนเป็นประจำและเติมอุปกรณ์อาบน้ำให้ใหม่อีกแห่งจะทำหลังจากการแจ้งเตือนและข้อร้องเรียนจาก ลูกค้า ความแปรปรวนของบริการของโรงแรมได้รับอิทธิพลจากกลุ่มปัจจัย:
องค์กรทำงานร่วมกับพนักงานโรงแรม
ลักษณะเฉพาะของผู้บริโภคบริการที่ต้องการแนวทางส่วนบุคคลและการศึกษาลูกค้าอย่างเป็นระบบอย่างครอบคลุม
เรากำลังพัฒนาเพื่อลดความแปรปรวนของบริการ มาตรฐานวิชาชีพมาตรฐานอุตสาหกรรมและการบริการ
มาตรฐานการบริการคือชุดกฎการบริการลูกค้าภาคบังคับที่ออกแบบมาเพื่อรับประกันระดับคุณภาพที่กำหนดสำหรับการดำเนินการทั้งหมดที่ดำเนินการ คุณลักษณะเฉพาะบริการของโรงแรมไม่สามารถจัดเก็บได้ ไม่สามารถจัดเก็บบริการของโรงแรมเพื่อขายต่อได้ ความไม่ยั่งยืนของการบริการของโรงแรมหมายความว่ามีความจำเป็นที่จะต้องดำเนินมาตรการเพื่อปรับอุปสงค์และอุปทานให้สอดคล้องกัน ท่ามกลางมาตรการเหล่านี้:
การสร้างราคาที่แตกต่าง
การใช้ส่วนลด
เพิ่มความเร็วในการให้บริการ
การรวมกันของฟังก์ชั่นบุคลากร
บริการทางการตลาดขององค์กรธุรกิจโรงแรม จากการวิจัยการตลาด สามารถระบุช่วงเวลาที่ความต้องการเพิ่มขึ้นและลดลงภายใต้อิทธิพลของปัจจัยต่างๆ (ฤดูกาล วันในสัปดาห์ ปฏิทินกิจกรรม เวลาวันหยุด ฯลฯ) สามารถสร้างส่วนลดได้มากมาย โปรแกรมและระบบสิ่งจูงใจสำหรับการเดินทางในช่วงที่ความต้องการลดลง
ดังนั้นลักษณะของตลาดการบริการของโรงแรมลักษณะเฉพาะของการบริการของโรงแรมและลักษณะของผู้บริโภคบริการของโรงแรมจึงกำหนด คุณสมบัติเฉพาะการตลาดในธุรกิจโรงแรม
ควรสังเกตว่าบริการของโรงแรมมีลักษณะที่ซับซ้อนและประกอบด้วยบริการที่หลากหลายจากพื้นที่ต่าง ๆ โดยสร้างเป็นผลิตภัณฑ์เดียวในรูปแบบของ "แพ็คเกจบริการ" ที่เลือกสำหรับลูกค้าขึ้นอยู่กับระดับความต้องการของเขา อย่างไรก็ตาม "บรรจุภัณฑ์" ดังกล่าวไม่ได้มีลักษณะเข้มงวด และลูกค้าจะเปลี่ยนแปลงส่วนประกอบต่างๆ ได้อย่างอิสระ
จำเป็นต้องทราบคุณสมบัติหลักของบริการที่นำมาพิจารณาเมื่อจัดการธุรกิจโรงแรม ในส่วนของการบริการที่โรงแรมนั้นไม่ได้เป็นเช่นนั้น ปริญญาเต็มสอดคล้องกับลักษณะทั่วไปของการบริการในลักษณะที่แยกกันไม่ออกของกระบวนการผลิตและการบริโภค บริการของโรงแรมบางอย่างไม่เกี่ยวข้องกับการมีอยู่ของลูกค้า ตัวอย่างเช่น การทำความสะอาดและเตรียมห้องเพื่อขายไม่ตรงกับสถานที่และเวลากับช่วงเวลาที่ขายห้องที่แผนกต้อนรับและการเช็คอินของลูกค้าทันที
ไม่พร้อมกัน
นอกจากนี้ยังระบุลักษณะของการบริการอาหารด้วย: ในกรณีส่วนใหญ่การเตรียมอาหารจะเกิดขึ้นในสถานที่ที่แตกต่างกันและในเวลาที่แตกต่างกันซึ่งแตกต่างจากกระบวนการเสิร์ฟและเสิร์ฟซึ่งดำเนินการบางส่วนต่อหน้าลูกค้า สำหรับบริษัทโรงแรม การแยกกระบวนการดังกล่าวถือเป็นสิ่งจำเป็น
ความสามารถในการจัดเก็บข้อมูลมีจำกัด
ความซับซ้อนของการบริการของโรงแรมโดยรวมไม่สามารถรักษาไว้เพื่อขายต่อได้ หากห้องพักในโรงแรมยังคงขายไม่ออกสำหรับวันปัจจุบัน ก็จะไม่สามารถขายเพิ่มเติมในวันนั้นได้ เช่นเดียวกับการบริการด้านอาหาร แม้ว่าบริการด้านวัสดุ เช่น “อาหารและเครื่องดื่ม” จะสามารถจัดเก็บได้ในระดับหนึ่ง (สำหรับระยะเวลาการขายที่อนุญาต) บริการที่เกี่ยวข้องกับการขายจะไม่เป็นที่ต้องการและจะไม่ได้รับการชำระเงิน
ลักษณะเร่งด่วนของการบริการของโรงแรม
ลักษณะเฉพาะของกิจการโรงแรมคือปัญหาที่เกี่ยวข้องกับการบริการจะต้องได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็ว ปัจจัยนี้รวมถึงทำเลที่ตั้งถือเป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุดในการเลือกโรงแรม เวลาที่ใช้ในการให้บริการต่างๆ ของโรงแรมนั้นวัดได้แม้ในไม่กี่วินาที
การมีส่วนร่วมของบุคลากรในกระบวนการผลิต
คุณลักษณะที่สำคัญของการบริการของโรงแรม ซึ่งแตกต่างจากบริการทางอุตสาหกรรมเป็นหลัก ซึ่งมีการใช้เครื่องจักรและเครื่องจักรอัตโนมัติในระดับสูง คือการมีส่วนร่วมอย่างกว้างขวางของผู้คนในกระบวนการผลิต การมีส่วนร่วมของปัจจัยมนุษย์มีผลกระทบอย่างมากต่อความหลากหลาย ความแปรปรวนในคุณภาพ และการขาดมาตรฐานที่เกี่ยวข้อง ซึ่งถือเป็นปัญหาที่สำคัญที่สุดประการหนึ่งในการพัฒนาบริการของโรงแรม เพื่อแก้ไขปัญหานี้ สถานประกอบการโรงแรมหลายแห่งได้นำมาตรฐานการบริการมาใช้ - ชุดของกฎการบริการลูกค้าภาคบังคับที่ออกแบบมาเพื่อรับประกันระดับคุณภาพที่กำหนดสำหรับการดำเนินงานทั้งหมดที่ดำเนินการ
เกณฑ์เหล่านี้ในกรณีส่วนใหญ่มีดังต่อไปนี้:
เวลาตอบสนองการโทรเพื่อสอบถามข้อมูลหรือสำรองที่นั่ง (15, 20, 30 วินาที)
เวลาที่ลงทะเบียนกับบริการที่พัก ไม่ว่าจะมาถึงจำนวนมาก ลูกค้าไม่ควรยืนเข้าแถวนานกว่าเวลาที่กำหนด ณ โรงแรมแห่งใดแห่งหนึ่ง (5, 10, 15 นาที)
เวลาที่ใช้ในการให้บริการเฉพาะด้าน เช่น กระเป๋าเดินทางจะถูกส่งไปที่ห้องของคุณไม่เกิน 3 นาที< /span>หลังจากลูกค้าเช็คอิน ซักและทำความสะอาดสิ่งของส่วนตัวของผู้พักอาศัยในแต่ละวัน ฯลฯ
ลักษณะที่ปรากฏและความพร้อมของเครื่องแบบ
ความรู้ ภาษาต่างประเทศพนักงานบริการ ฯลฯ
ลักษณะความต้องการบริการโรงแรมตามฤดูกาล
ตลาดบริการโรงแรมมีลักษณะเฉพาะจากความต้องการที่ผันผวนขึ้นอยู่กับช่วงเวลาของปี (นักท่องเที่ยวส่วนใหญ่ไปเที่ยวพักผ่อนในช่วงฤดูร้อน) รวมถึงวันในสัปดาห์ (นักท่องเที่ยวเพื่อธุรกิจเข้าพักในโรงแรมในวันธรรมดา) ซึ่งส่งผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อการเข้าพักในโรงแรม
การพึ่งพาบริการของโรงแรมและวัตถุประสงค์ของการเดินทาง
การตัดสินใจของแขกในการเยี่ยมชมสถานที่บางแห่งมักจะไม่ได้ขึ้นอยู่กับการมีอยู่ของโรงแรมเฉพาะในสถานที่นี้ แต่เกิดขึ้นด้วยเหตุผลที่แตกต่างกันโดยสิ้นเชิง: โอกาสที่จะสนุกสนาน ผ่อนคลาย เล่นกีฬา อาบน้ำยา ฯลฯ คนที่วางแผนจะไปเที่ยวพักผ่อนก่อนอื่นจะต้องเลือกสถานที่หรือภูมิภาคที่จะไปเยี่ยมชมโดยเฉพาะ อาจจะเป็นทั้งประเทศ หลังจากนี้เขาจึงคิดถึงการเลือกโรงแรมหรือสิ่งอำนวยความสะดวกด้านที่พักที่เหมาะสม
การทำงานในอุตสาหกรรมการบริการโรงแรมมีคุณสมบัติหลายประการซึ่งสามารถสังเกตได้ดังต่อไปนี้:
ผู้เชี่ยวชาญเฉพาะทางที่แตกต่างกัน (ตั้งแต่ 5 ถึง 9 คน) ทำงานภายใต้หลังคาโรงแรมแห่งเดียว นอกจากนี้ เกือบทุกบริการที่มอบให้กับลูกค้าจำเป็นต้องได้รับความร่วมมือจากบริการต่างๆ ดังนั้นจึงต้องมีการประสานงานในการดำเนินการของพนักงานที่มีความเชี่ยวชาญต่างกัน นี่แสดงถึงความสำคัญของการประสานงานที่ดีของบริการต่างๆ และผู้เชี่ยวชาญที่แตกต่างกัน ซึ่งจะต้องโต้ตอบในลักษณะที่ปัญหาทั้งหมดที่เกิดขึ้นกับลูกค้าได้รับการแก้ไขทันทีและปราศจากการแทรกแซงของผู้บริหารระดับสูงของโรงแรม ลูกค้ามักจะแสดงข้อร้องเรียนทั้งหมดต่อแผนกต้อนรับ และตัวอย่างเช่นหากข้อร้องเรียนของเขาเกิดจากคุณภาพของการทำความสะอาดห้องพัก รูมเซอร์วิสซึ่งไม่ได้อยู่ภายใต้การให้บริการโดยตรงกับแผนกต้อนรับ จะต้องแก้ไขสถานการณ์ หากไม่มีการโต้ตอบที่ดีระหว่างบริการต่างๆ ปัญหาก็ไม่สามารถแก้ไขได้อย่างรวดเร็ว
อาชีพมวลชนส่วนใหญ่ในโรงแรมไม่ต้องการคนงานที่มีคุณสมบัติสูง นี่คือเหตุผลว่าทำไมจึงมีผู้อพยพจากประเทศกำลังพัฒนาจำนวนมากที่ทำงานในโรงแรมต่างประเทศเป็นแม่บ้าน คนทำความสะอาด ฯลฯ
งานของพนักงานโรงแรม โดยเฉพาะอย่างยิ่งผู้ที่ติดต่อโดยตรงกับลูกค้า ต้องใช้ความสามารถและความปรารถนาที่จะค้นหาภาษากลางกับผู้คนที่หลากหลาย เนื่องจากในหมู่แขกของโรงแรมมีทั้งคนรวยและคนจน เด็กและผู้ใหญ่ สงบและร้อนแรง อารมณ์ สุขุม และเมา ตัวแทนจากอาชีพต่าง ๆ รวมถึงองค์ประกอบทางอาญา
การดำเนินงานของโรงแรมเป็นแบบการผลิตต่อเนื่อง: โรงแรมเปิดทำการตลอด 24 ชั่วโมง 365 วันต่อปี ชั่วโมงการทำงานของผู้จัดการไม่ได้มาตรฐานและมักจะมากกว่า 8 ชั่วโมงต่อวัน (มักจะสูงถึง 70 ชั่วโมงต่อสัปดาห์) ในขณะเดียวกัน งานของผู้จัดการระดับสูงก็มีลักษณะเฉพาะด้วยสัดส่วนการติดต่อทางการสนทนาที่สูง (ทั้งทางตรงและทางโทรศัพท์) และใช้เวลาค่อนข้างน้อยในการทำงานกับจดหมายและเอกสาร งานของผู้จัดการมีลักษณะเป็นความเครียดทางประสาทสูง ความสามารถในการตัดสินใจที่รวดเร็วและ ความพร้อมอย่างต่อเนื่องไปจนถึงเรื่องน่าประหลาดใจ เช่น การมาถึงของบุคคลสำคัญสองคนที่แย่งชิงหมายเลข "ประธานาธิบดี" เพียงหมายเลขเดียว ดังนั้นโรคทางวิชาชีพของผู้จัดการโรงแรม - แผลพุพอง, ความดันโลหิตสูง, หัวใจล้มเหลวรวมถึงโรคพิษสุราเรื้อรัง พนักงานบริการด้านอาหารมีความเสี่ยงที่จะมีน้ำหนักเพิ่มขึ้นโดยไม่พึงประสงค์
การสำรวจที่ดำเนินการในประเทศต่างๆ ไม่ได้เปิดเผยรูปแบบการจัดการโรงแรมที่ต้องการ: มีตัวอย่างที่ประสบความสำเร็จของรูปแบบเผด็จการล้วนๆ และตัวอย่างที่ประสบความสำเร็จไม่น้อยของรูปแบบประชาธิปไตย แม้ว่าในแง่ปริมาณสไตล์เผด็จการจะมีอำนาจเหนือกว่า. เรื่องนี้อาจจะอธิบายได้ด้วยข้อเท็จจริงที่ว่า เป็นเวลานานธุรกิจโรงแรมเป็นธุรกิจของครอบครัว: ที่หัวหน้าของโรงแรมคือหัวหน้าครอบครัวซึ่งญาติของเขาซึ่งเป็นพนักงานโรงแรมต้องเชื่อฟังอย่างไม่ต้องสงสัย ผู้จัดการทีมคนแรกด้วย การศึกษาพิเศษปรากฏเฉพาะในยุค 20 เท่านั้น ศตวรรษที่ XX จนถึงขณะนี้ ผู้จัดการโรงแรมทุกคนล้วนแต่เป็นผู้ประกอบวิชาชีพล้วนๆ ควรสังเกตว่าโรงแรมมีความแตกต่างกันมากดังนั้นจึงไม่จำเป็นเลยที่ตัวอย่างเช่นผู้จัดการที่ทำงานอย่างประสบความสำเร็จในโรงแรมธุรกิจขนาดเล็กจะประสบความสำเร็จในรีสอร์ทขนาดใหญ่เช่นเดียวกันและในทางกลับกัน .
ตลาดโรงแรมมีลักษณะเป็นของตัวเอง และบริการของโรงแรมเป็นผลิตภัณฑ์ที่ไม่ธรรมดา คุณต้องจัดการกับอสังหาริมทรัพย์จริงๆ ไม่สามารถย้ายห้องพักของโรงแรมจากที่หนึ่งไปยังอีกที่หนึ่งได้ในระหว่างการขาย ที่จริงแล้วไม่ใช่ห้องที่ถูกขาย แต่เป็นสิทธิ์ในการครอบครองในช่วงเวลาหนึ่ง ในสถานการณ์ส่วนใหญ่ตามแบบฉบับของอุตสาหกรรมการบริการ การนำเสนอบริการจำเป็นต้องมีทั้งผู้ให้บริการและผู้ที่ได้รับบริการ
อีกแง่มุมหนึ่งของกิจกรรมของโรงแรมคือ ไม่เพียงแต่พนักงานเท่านั้น แต่ยังรวมถึงลูกค้าด้วยที่ต้องทราบเงื่อนไขบังคับในการให้บริการ บนพื้นฐานนี้ ความเข้าใจผิดมักเกิดขึ้นกับแขกที่ไม่รู้ว่าบริการใดที่พวกเขาต้องจ่ายล่วงหน้า และบริการใดทันทีที่เสร็จสิ้นการบริการ ผู้จัดการที่จัดบริการโรงแรมจะต้องจัดการไม่เพียงแต่พนักงานของตนเท่านั้น แต่ยังรวมถึงลูกค้าด้วย ความเฉพาะเจาะจงของการบริการต้อนรับนี้แสดงออกมาในแหล่งที่มาและวัตถุประสงค์ของการบริการที่แยกกันไม่ออก
บริการด้านการต้อนรับมีความผันแปร เนื้อหาขึ้นอยู่กับว่าใครเป็นผู้จัดหาและภายใต้เงื่อนไขใด คุณลักษณะเฉพาะของการบริการของโรงแรมคือความไม่แน่นอน
มีสาเหตุหลายประการสำหรับความแปรปรวนนี้ ประการแรก มีการให้บริการและรับบริการประเภทนี้พร้อมกัน ซึ่งจำกัดความสามารถในการควบคุมคุณภาพ ความต้องการที่ผันผวนชั่วคราวทำให้ยากต่อการรักษาคุณภาพการบริการในช่วงเวลาที่มีความต้องการสูง มากขึ้นอยู่กับสถานะของผู้ให้บริการ ณ เวลาที่จัดหา คนคนเดียวกันสามารถให้บริการคุณได้ดีในวันนี้และพรุ่งนี้ก็แย่ สาเหตุของการบริการที่ไม่ดีอาจแตกต่างกันมาก: อารมณ์ไม่ดี ความเจ็บป่วย ปัญหาครอบครัว ความแปรปรวนและความผันผวนของคุณภาพการบริการเป็นสาเหตุหลักของความไม่พอใจของลูกค้าต่ออุตสาหกรรมการบริการ
ไม่สามารถจัดเก็บบริการได้ หากไม่มีความสามารถในการจัดเก็บและสะสมผลการดำเนินงาน โรงแรมในการทำงานขึ้นอยู่กับความต้องการในปัจจุบัน ซึ่งเป็นตัวกำหนดงานคงที่ (ความพร้อม) ในการให้บริการโดยไม่คำนึงถึงเวลา กล่าวคือ ต้องทำงานอย่างต่อเนื่อง
โรงแรม 100 ห้องที่มีห้องพักเพียง 60 ห้องในปัจจุบันไม่สามารถให้เช่า 140 ห้องในวันพรุ่งนี้ได้ ความสูญเสียจากห้องพักจำนวน 40 ห้องที่ไม่ได้ส่งมอบถือเป็นความสูญเสียที่แก้ไขไม่ได้
เนื่องจากโรงแรมจำหน่ายผลิตภัณฑ์ที่เน่าเสียง่ายดังกล่าว พวกเขาจึงถูกบังคับให้เรียกเก็บเงินจากแขกสำหรับการจองห้องพักและการหยุดทำงาน แม้ว่าในกรณีที่ลูกค้าไม่จำเป็นต้องใช้ก็ตาม ดังนั้นคุณลักษณะเฉพาะอีกประการหนึ่งของการบริการของโรงแรมคือการไม่สามารถเก็บรักษาไว้ได้ ไม่สามารถบันทึกบริการได้ หากผู้ให้บริการต้องการเพิ่มผลกำไรสูงสุด พวกเขาจะต้องวางแผนระหว่างความสามารถและความต้องการในปัจจุบัน เนื่องจากความสูญเสียอันเนื่องมาจากการขาดความต้องการไม่สามารถชดเชยได้
ความสัมพันธ์ระหว่างการบริการของโรงแรมกับวัตถุประสงค์ของการเดินทาง (การเดินทาง) ไปยังพื้นที่หนึ่ง ๆ ยังเป็นลักษณะเฉพาะของการบริการของโรงแรมในอุตสาหกรรมอื่น ๆ ตามกฎแล้ว การเดินทางไปยังพื้นที่ใดพื้นที่หนึ่งไม่ได้เชื่อมโยงกับการเยี่ยมชมโรงแรมบางแห่ง แต่เกิดขึ้นด้วยเหตุผลที่แตกต่างอย่างสิ้นเชิง: เพื่อความสนุกสนาน ผ่อนคลาย ไปพบแพทย์ ฯลฯ อย่างไรก็ตาม ลำดับดังกล่าวสามารถหักล้างได้อย่างง่ายดายเมื่อ ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าคุ้นเคยกับแบรนด์โรงแรมอยู่แล้ว (เครือโรงแรม) ซึ่งให้บริการโรงแรมอย่างไร้ที่ติ
คุณสมบัติพิเศษของการบริการของโรงแรมคือความเร็วในการให้บริการ ความเฉพาะเจาะจงของการบริการของโรงแรมไม่ยอมให้เกิดความล่าช้า การดำเนินการทางเทคโนโลยีในโรงแรมไม่ควรเป็นเรื่องน่าเบื่อหรือใช้เวลานานสำหรับลูกค้า ผู้เชี่ยวชาญหลายคนในองค์กรของธุรกิจโรงแรมแนะนำให้แนะนำเทคโนโลยีการบริการขั้นสูงและเป็นตัวอย่างที่พวกเขาอ้างถึงประสบการณ์ของโรงแรมแห่งหนึ่งในโตเกียวซึ่งเวลาสูงสุดที่จำเป็นสำหรับการลงทะเบียนเมื่อแขกมาถึงการชำระเงินล่วงหน้าการรับกุญแจ ฯลฯ ไม่เกิน 45 วินาที ในโรงแรมหลายแห่ง ขั้นตอนนี้ใช้เวลาประมาณ 10-15 นาที
ความต้องการบริการของโรงแรมมีลักษณะตามฤดูกาลที่ไม่เท่ากัน ดังนั้นโรงแรมจะต้องมีการสำรองสินทรัพย์ถาวรที่เพียงพอซึ่งออกแบบมาสำหรับช่วงเวลาที่มาถึงมากที่สุด บริษัทสาธารณูปโภคส่วนใหญ่ให้บริการแก่ประชากรที่อาศัยอยู่ในพื้นที่ของตน ในขณะที่โรงแรมให้บริการแก่ผู้บริโภค< /span>อยู่ที่สถานที่ของตนเป็นการชั่วคราว ในเรื่องนี้เมื่อให้บริการแก่พลเมืองที่ไม่ใช่ผู้มีถิ่นที่อยู่และแขกชาวต่างชาติ โรงแรมจะต้องไม่เพียงแต่จัดหาที่อยู่อาศัยเท่านั้น แต่ยังรวมถึงบริการในครัวเรือนเพิ่มเติมที่หลากหลาย นั่นคือ การบริการ ซึ่งเป็นระดับที่เป็นเกณฑ์สำคัญในการประเมินคุณภาพการดำเนินงานของโรงแรม
เอกลักษณ์ของอุตสาหกรรมสะท้อนให้เห็นในองค์กรของการดำเนินงานโรงแรมและเศรษฐศาสตร์ของอุตสาหกรรมโรงแรม เนื่องจากรูปแบบการดำเนินงาน มาตรฐานการบริการ และการจำแนกประเภทของโรงแรมถูกกำหนดโดยลักษณะเฉพาะของการบริการ คุณสมบัติที่ระบุของกิจกรรมขององค์กรโรงแรมจะถูกนำมาพิจารณาเมื่อออกแบบโรงแรมที่ทันสมัยและสร้างใหม่ที่มีอยู่ เมื่อคำนึงถึงโหมดการทำงานต่อเนื่องจะมีการคำนวณจำนวนพนักงานบริการกำหนดตารางการซ่อมแซมโดยเฉพาะการซ่อมแซมทุนซึ่งตามกฎแล้วจะต้องดำเนินการโดยไม่ต้องหยุดการดำเนินงานของโรงแรม
เงื่อนไขประการหนึ่งในการให้บริการของโรงแรมคือความปลอดภัย บริการที่จัดให้จะต้องเป็นไปตามข้อกำหนดในการรักษาสุขภาพของมนุษย์ ทรัพย์สินของพลเมือง และการส่งเสริมการคุ้มครองสิ่งแวดล้อม ข้อกำหนดเหล่านี้จัดให้มีการดำเนินการตามมาตรการที่จำเป็นร่วมกับองค์กรพิเศษและการฝึกอบรมบุคลากรเพื่อดำเนินการในสถานการณ์ฉุกเฉิน
พนักงานบริการที่เกี่ยวข้องกับการบริการโรงแรมและร้านอาหารมีบทบาทสำคัญยิ่ง วิธีแก้ไขปัญหาการบริการจะเป็นตัวกำหนดว่าลูกค้าจะพอใจกับบริการที่นำเสนอหรือไม่ การจัดการบริการโรงแรมและร้านอาหารที่ประสบความสำเร็จทำให้พนักงานทุกคนในองค์กรคิดถึงลูกค้าและทำทุกอย่างเพื่อสร้างและรักษาความคิดของลูกค้าให้เป็นมูลค่าสูงสุดที่ต้องพึงพอใจ ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดที่มีชื่อเสียงระดับโลกในธุรกิจโรงแรมเชื่อว่า "ระดับของการบริการจะลดลงเมื่อพนักงานคิดเพียงแต่สร้างความพึงพอใจให้กับผู้บังคับบัญชาของตนเท่านั้น ไม่ใช่ต่อแขก" ซึ่งมักจะจบลงด้วยการที่คุณตัดขาดจากลูกค้ามากขึ้นเรื่อยๆ” สมัยนี้ลูกค้าคือเจ้านาย การสนองความต้องการของเขาคือเป้าหมายหลักของทุกธุรกิจ
เมื่อมีการจัดระเบียบอย่างเหมาะสม อุตสาหกรรมการบริการจะมีลูกค้าสองประเภท: ผู้ที่จ่ายเงินให้พวกเขา (ลูกค้า) และลูกค้าที่พวกเขาจ่าย (พนักงาน) ปัจจัยด้านมนุษย์ในบริษัทโรงแรมเป็นสิ่งที่ไม่สามารถทดแทนได้ ควรให้ความสนใจอย่างมากต่อการคัดเลือกบุคลากรและตำแหน่งบุคลากรที่ถูกต้อง ความสัมพันธ์ระหว่างพนักงานและผู้บริโภคระหว่างการบริการเป็นสิ่งที่ชี้ขาด ศาสตราจารย์ Renahan ผู้จัดงานที่มีชื่อเสียงของอุตสาหกรรมการบริการของสหรัฐอเมริกา ตั้งข้อสังเกตอย่างถูกต้องว่าระดับของความสัมพันธ์ระหว่างผู้บริโภคและพนักงานและธรรมชาติของพวกเขาในจำนวนทั้งสิ้นนั้นประกอบขึ้นพร้อมกับองค์ประกอบอื่น ๆ ของความสัมพันธ์เหล่านี้ สาระสำคัญของปรากฏการณ์ที่เรียกว่า "บริการ ".