होटल सेवा की ख़ासियत क्या है? होटल सेवाओं की अवधारणा, विशेषताएं और विशेषताएं। होटल सेवाओं की तत्काल प्रकृति
आज, आतिथ्य उद्योग किसी क्षेत्र या पर्यटन केंद्र की सबसे शक्तिशाली आर्थिक प्रणाली और पर्यटन अर्थव्यवस्था का एक महत्वपूर्ण घटक है।
तेजी से बदलती बाजार स्थितियों में, किसी भी पर्यटन उद्यम का सबसे महत्वपूर्ण विपणन कार्य विपणन अनुसंधान करना है। उनके बिना, कंपनी कारोबारी माहौल में नेविगेट करने, उन बाजारों की विशेषताओं का पता लगाने, जिनमें वह रुचि रखती है, प्रतिस्पर्धियों के कार्यों और अपने ग्राहकों की जरूरतों का अध्ययन करने में सक्षम नहीं होगी।
पिछली शताब्दी में, विपणन अनुसंधान की आवश्यकता नहीं थी, क्योंकि अधिकांश कंपनियाँ छोटी थीं और अपने ग्राहकों को व्यक्तिगत रूप से जानती थीं। 20वीं सदी में, ग्राहकों और उनकी खरीदारी आवश्यकताओं के बारे में अधिक व्यापक जानकारी प्राप्त करने की आवश्यकता थी।
बाजार की कठिन परिस्थितियों में काम कर रही एक होटल कंपनी को इस सवाल पर ध्यान देना चाहिए कि किसे और कैसे सेवा देनी है। किसी भी बाजार में ऐसे उपभोक्ता होते हैं जो अपने स्वाद, इच्छाओं, जरूरतों में एक-दूसरे से भिन्न होते हैं और विभिन्न प्रेरणाओं के लिए होटल सेवाएं खरीदते हैं। इसलिए, सफल विपणन गतिविधियों के कार्यान्वयन में उपभोक्ताओं की विभिन्न श्रेणियों की व्यक्तिगत प्राथमिकताओं को ध्यान में रखना शामिल है।
होटल उद्योग उद्यमों के लिए बाजार को एक सामाजिक-आर्थिक घटना के रूप में परिभाषित किया जा सकता है जो एक निश्चित समय और स्थान पर होटल उत्पाद की खरीद और बिक्री सुनिश्चित करने के लिए आपूर्ति और मांग को जोड़ती है। होटल सेवाओं के बाजार की विशेषता उन संस्थाओं की उपस्थिति है, जो होटल उद्यम और होटल सेवाओं के उपभोक्ता हैं।
होटल सेवा बाजार को अल्पाधिकार प्रतियोगिता की स्पष्ट रूप से परिभाषित विशेषताओं के साथ एकाधिकार प्रतियोगिता के बाजार के रूप में जाना जा सकता है। इसकी मुख्य विशेषताएं:
बाजार में काफी कुछ है एक बड़ी संख्या कीऐसे खरीदार जिनके पास होटल व्यवसाय में कार्यरत उद्यमों द्वारा प्रदान की जाने वाली सेवाओं के बारे में अपर्याप्त जानकारी है। इसलिए, संभावित ग्राहकों को होटल और उसके द्वारा प्रदान की जाने वाली सेवाओं की श्रृंखला के बारे में सूचित करने के उद्देश्य से एक सक्रिय विपणन और विज्ञापन नीति लागू करना अनिवार्य है;
बाज़ार में काफ़ी बड़ी संख्या में विक्रेता हैं, जिनकी सेवाएँ अलग-अलग हैं, लेकिन अंतर सैद्धांतिक रूप से महत्वहीन हैं: कुछ ने पार्किंग का भुगतान किया है, कुछ ने नहीं, आदि। चूँकि कोई भी कंपनी बिल्कुल एक जैसा उत्पाद नहीं बेचती है, इसलिए कीमत पर उसका कुछ प्रभाव होता है। साथ ही, बाजार में समान स्थानापन्न सेवाओं की मौजूदगी कंपनी की कीमतें बढ़ाने की क्षमता को सीमित कर देती है, क्योंकि यदि बाजार में समान सेवाएं उपलब्ध हैं, तो उपभोक्ता उनकी कीमत के प्रति बहुत संवेदनशील होते हैं। इस कारण से, मूल्य प्रतिस्पर्धा के तरीकों को बाज़ार से बाहर रखा गया है;
बाजार में अल्पाधिकार का एक तत्व प्रवेश के लिए उच्च बाधाओं द्वारा पेश किया जाता है: उद्योग में प्रवेश करने के लिए, आपके पास महत्वपूर्ण पूंजी होनी चाहिए, क्योंकि होटल के लिए निर्माण और आवश्यक उपकरण काफी महंगे हैं। साथ ही, उद्योग से बाहर निकलना व्यावहारिक रूप से किसी भी बाधा से सीमित नहीं है: होटल की इमारत को परिवर्तित करना अपेक्षाकृत आसान है, कमरों को कार्यालयों के रूप में किराए पर दिया जा सकता है, आदि। प्रवेश और निकास बाधाओं का यह अनुपात कुछ व्यावसायिक बीमा को जन्म देता है।
होटल मार्केटिंग की विशिष्टता होटल उत्पाद की विशेषताओं, समय और स्थान में इसकी स्थिरता से होती है। कम समय में संख्याओं को महत्वपूर्ण रूप से बदलना, उन्हें भविष्य की बिक्री के लिए संग्रहीत करना, या उपभोक्ताओं तक उनका पालन करना संभव नहीं है।
होटल सेवाओं की मांग अस्थिर है, वर्ष के समय पर निर्भर करती है, और मौसमी उतार-चढ़ाव के अधीन है। होटल उत्पाद के उत्पादन के लिए काफी कम परिवर्तनीय लागत के साथ उच्च सामग्री लागत की आवश्यकता होती है। निश्चित लागतें परोसे गए ग्राहकों (मेहमानों) की संख्या पर निर्भर नहीं करती हैं, लेकिन परिवर्तनीय लागतें निर्भर करती हैं। इसके लिए सीज़न के दौरान बड़े अतिरिक्त कर्मचारियों की भागीदारी की आवश्यकता होती है, जो अक्सर होटल के देशभक्त नहीं हो सकते। उन्हें समय पर एवं गुणवत्तापूर्ण सेवा में अपेक्षित सीमा तक रुचि नहीं है। इसके अलावा, निश्चित लागतों के लिए धन की कमी से होटल उत्पाद की गुणवत्ता कम हो जाती है।
किसी होटल सेवा को भविष्य में उपयोग के लिए तैयार या सहेजा नहीं जा सकता। होटल सेवा ग्राहक की तत्काल मांग को पूरा करती है। और यदि यह प्रदान नहीं किया जाता है, तो होटल की संभावित आय समाप्त हो जाती है और उसकी भरपाई नहीं की जा सकती। इसके अलावा, समय पर सेवा प्रदान नहीं करने पर होटल को भविष्य में नुकसान हो सकता है।
किसी होटल उत्पाद की बिक्री न केवल होटल के कर्मचारियों पर निर्भर करती है, बल्कि होटल उत्पाद की आंतरिक गुणवत्ता (सुविधाएँ, आराम, संस्कृति, सेवा का स्तर, होटल की छवि) पर भी निर्भर करती है। बिक्री काफी हद तक टूर ऑपरेटरों और ट्रैवल एजेंसियों, विपणन निर्णयों, परिवहन और परिवहन कनेक्शन की उपलब्धता, होटल के स्थान और मौसम पर भी निर्भर करती है। पर्यावरणऔर क्षेत्र के मनोरंजक, सांस्कृतिक और ऐतिहासिक अवसर, देश की छवि, क्षेत्र के साथ-साथ प्रतिस्पर्धियों की उपस्थिति और संख्या से।
प्रतिस्पर्धात्मकता का विश्लेषण और मूल्यांकन
ग्रीन पार्क होटल एलएलसी
पाठ्यक्रम कार्य
तृतीय वर्ष के छात्र
पूर्णकालिक विभाग
दिशानिर्देश 03/43/03
"होटल व्यवसाय"
लोज़्निकोवा क्रिस्टीना व्लादिमीरोवाना
पर्यवेक्षक:
सवचेंको वाई.वी.
पीएच.डी. econ. विज्ञान
परिचय 3
1. होटल उद्यम के कामकाज के सैद्धांतिक पहलू। 4
1.1 बुनियादी अवधारणाएँ। 4
1.2 होटल सेवाओं की विशेषताएं। 8
2. ग्रीन पार्क होटल एलएलसी की प्रतिस्पर्धात्मकता का विश्लेषण। ग्यारह
2.1 येकातेरिनबर्ग में होटल बाजार का विश्लेषण। ग्यारह
2.2 ग्रीन पार्क होटल एलएलसी 15 की प्रतिस्पर्धात्मकता की विशेषताएं और मूल्यांकन
2.3.ग्रीन पार्क होटल एलएलसी के आर्थिक संकेतकों और प्रतिस्पर्धात्मकता का आकलन। 18
निष्कर्ष। 23
ग्रंथ सूची...24
परिचय
एकाटेरिनबर्ग एक मेहमाननवाज़ शहर है जो विभिन्न उद्देश्यों के लिए दूसरे शहरों से आने वाले लोगों को प्राप्त करने और समायोजित करने के लिए हमेशा तैयार रहता है। दिन के दौरान वे इसमें डुबकी लगा सकते हैं सक्रिय जीवनशहर, और शाम को एक आरामदायक होटल के कमरे की दीवारों में आराम करें। और अतिथि के लिए ठहरने को यथासंभव आरामदायक बनाने के लिए, होटल में हमेशा मिलनसार और मैत्रीपूर्ण कर्मचारी होते हैं जो गर्मजोशी भरे आतिथ्य का माहौल बनाते हैं।
होटलों की संख्या में वृद्धि के लिए संगठन की समग्र छवि के निर्माण की आवश्यकता है। यह वह छवि है जिसे मेहमानों और कर्मचारियों द्वारा देखा और सराहा जाता है। प्रबंधन और मेहमानों की धारणाओं के बीच पत्राचार का स्तर हमें इसकी सफलता के बारे में बताता है।
हर साल नई आवास सुविधाएं खोली जाती हैं, जिन्हें भयंकर प्रतिस्पर्धा की स्थितियों में विकसित करना बहुत मुश्किल होता है। वे कैसे तैरे रह सकते हैं? किसी होटल की क्षमता का सही उपयोग कैसे किया जाए, इसकी ताकत, और कमज़ोरों को अपना जीवनकाल कैसे छोटा करने दिया जाए?
लक्ष्य पाठ्यक्रम कार्य: होटल उद्यम की प्रतिस्पर्धात्मकता का विश्लेषण करें और इसके सुधार के लिए सिफारिशें विकसित करें।
· देना सैद्धांतिक आधारएक होटल उद्यम की प्रतिस्पर्धात्मकता का आकलन करने के लिए;
· चयनित होटल उद्यम का वर्णन करें;
· इसकी प्रतिस्पर्धात्मकता का आकलन करें;
· बाज़ार में उद्यम के स्थान की पहचान करना, अन्य उद्यमों के साथ तुलना करना;
अध्ययन का उद्देश्य: ग्रीन पार्क होटल एलएलसी
शोध का विषय: चयनित होटल उद्यम की प्रतिस्पर्धात्मकता सुनिश्चित करने के संगठनात्मक, आर्थिक और सामाजिक पहलू।
होटल उद्योग उद्यम की प्रतिस्पर्धात्मकता का आकलन करने के लिए, हम SWOT विश्लेषण पद्धति का उपयोग करेंगे। यह तकनीक आपको शक्तियों का विश्लेषण करने की अनुमति देगी कमजोर पक्षअनुसंधान का उद्देश्य, इसके अवसर और खतरे। इसके आधार पर, उद्यम की प्रतिस्पर्धात्मकता में सुधार के लिए सिफारिशें विकसित की जाएंगी।
एक होटल उद्यम के कामकाज के सैद्धांतिक पहलू
बुनियादी अवधारणाओं
सैद्धांतिक पहलुओं में विशेष शब्दावली का उपयोग शामिल है, जो अभी तक पूरी तरह से विकसित नहीं हुई है।
आतिथ्य सत्कार व्यवहार का एक दर्शन है, लेकिन आतिथ्य उद्योग पहले से ही पुरस्कार के लिए एक सेवा है। में संकीर्ण अर्थ मेंआतिथ्य उद्योग को दो घटकों में विभाजित किया गया है: खाद्य क्षेत्र (बार, रेस्तरां, कैफे, आदि) और आवास क्षेत्र (होटल, हॉस्टल, मोटल, अपार्टमेंट, आदि)। यदि हम आतिथ्य सत्कार पर विचार करें व्यापक अर्थों में, तो यहां हम परिवहन और सांस्कृतिक और मनोरंजन सेवाओं को भी शामिल कर सकते हैं। हमारा ध्यान आवास सेवाओं या होटल सेवाओं पर होगा।
इस कार्य में, "होटल" और "होटल" जैसी अवधारणाओं का अक्सर सामना किया जाएगा। लेकिन उनका अंतर क्या है? यह उनके मूल में ही निहित है। तथ्य यह है कि "होटल" की अवधारणा केवल रूस और पूर्व के क्षेत्र में ही पाई जा सकती है सोवियत संघ. "होटल" शब्द के साथ-साथ "होटल" शब्द "अतिथि" शब्द से आया है। उनका अर्थ एक ही है - शुल्क के लिए अस्थायी आवास, उनका एकमात्र अंतर स्वयं अवधारणाओं की व्युत्पत्ति संबंधी उत्पत्ति में निहित है। इस संबंध में, हम इन अवधारणाओं के बीच एक "=" चिह्न लगा सकते हैं: "होटल" = "होटल"।
आइए अब "अतिथि" और "ग्राहक" की अवधारणाओं को समझें। ग्राहक - व्यापक अर्थ में - कानूनी या व्यक्तिकिसी अन्य व्यक्ति की सेवाओं का उपयोग करना या कानूनी इकाई, उसके साथ रिश्ते में प्रवेश करना व्यवसाय संबंध. हालाँकि, होटल आगंतुकों को ग्राहक कहना सेवा क्षेत्र में अभद्रता की पराकाष्ठा है। इसलिए, इस शब्द को एक अन्य अवधारणा, "अतिथि" की अवधारणा से बदल दिया गया। जिस तरह से कर्मचारी आगंतुक ("अतिथि" या "ग्राहक") को संबोधित करता है वह हमें उसकी कॉर्पोरेट संस्कृति के स्तर के बारे में बताता है। जब कोई व्यक्ति अपने संबंध में "ग्राहक" शब्द सुनता है, तो उसे कर्मचारी की ओर से किसी प्रकार की उपेक्षा महसूस होती है। इसलिए, हम इन अवधारणाओं के बीच एक समान चिह्न भी लगाते हैं: "अतिथि" = "ग्राहक"।
हालाँकि, "वर्गीकरण" और "प्रमाणन" शब्दों के बीच का अंतर अर्थ में ही निहित है, हालाँकि यह भी महत्वपूर्ण नहीं है। होटल वर्गीकरण काफी सशर्त आवश्यकताओं के अनुसार होटलों की रैंकिंग है। होटल सेवाओं का प्रमाणन स्वैच्छिक प्रमाणीकरण की एक आधिकारिक प्रणाली है, जो मान्यता प्राप्त सरकारी निकायों द्वारा किया जाता है। वर्गीकरण हमें केवल प्रदान की गई सेवाओं की गुणवत्ता की रैंकिंग का संकेत देता है, जबकि प्रमाणीकरण हमें विश्वास दिलाता है कि प्रदान की गई सेवाओं की गुणवत्ता हमारी अपेक्षाओं को पूरा करेगी। बेशक, प्रत्येक होटल व्यवसायी चाहता है कि उसका होटल न केवल सफल हो और अच्छी आय अर्जित करे, बल्कि बाजार में सर्वश्रेष्ठ भी हो। इस प्रयोजन के लिए, मानकीकरण और वर्गीकरण की एक पूरी प्रणाली मौजूद है। इसके अलावा, किसी होटल को एक श्रेणी निर्दिष्ट करने से उसे बाजार में एक निश्चित स्थान पर कब्जा करने की अनुमति मिलती है, ताकि अतिथि यह सुनिश्चित कर सके कि उसके लिए बुक किया गया होटल उसकी सभी अपेक्षाओं को पूरा करता है। विश्व के अधिकांश देशों में वर्गीकरण स्वैच्छिक है और इसे सशर्त मूल्यांकन के रूप में प्रस्तुत किया जाता है। पर इस पलकोई एकल वर्गीकरणकर्ता नहीं है विभिन्न देशहोटलों की कीमतें अलग-अलग हैं। विश्व पर्यटन संगठन (डब्ल्यूटीओ) के क्षेत्रीय आयोगों ने दुनिया के प्रत्येक पर्यटन क्षेत्र के लिए होटल वर्गीकरण प्रणालियाँ विकसित कीं, जिन्हें तब प्रकाशित दस्तावेज़ "क्षेत्रीय होटलों द्वारा अनुमोदित वर्गीकरण मानकों के आधार पर होटल वर्गीकरण मानदंड का अंतरक्षेत्रीय सामंजस्य" के आधार के रूप में उपयोग किया गया था। नवंबर 1989 में. यह होटलों के लिए बुनियादी आवश्यकताओं (इमारत, आसपास के क्षेत्र, सुरक्षा, रखरखाव, उपकरण आदि के लिए) का वर्णन करता है। विभिन्न श्रेणियों के होटल न केवल गुणवत्ता में, बल्कि प्रदान की जाने वाली सेवाओं की विविधता में भी भिन्न होते हैं।
आइए अब बुनियादी अवधारणाओं - "प्रतिस्पर्धा" और "उद्यम प्रतिस्पर्धात्मकता" पर चलते हैं। प्रतिस्पर्धा एक ही बाज़ार में काम करने वाली कंपनियों के बीच प्रतिद्वंद्विता है, जो कीमत, उत्पाद और अन्य को प्रभावित करती है बिक्री नीतिकंपनियां. यह आर्थिक एजेंटों - बाजार प्रक्रिया में भाग लेने वालों के बीच एक प्रतियोगिता है, जिसका उद्देश्य आर्थिक लाभ प्राप्त करना है। क्योंकि चूँकि होटल बाज़ार काफी व्यापक है, प्रतिस्पर्धा होटल के अस्तित्व का एक अभिन्न अंग है। सभी आवास सुविधाओं के लक्ष्य एक दूसरे से मिलते हैं। इसका मतलब यह है कि यदि एक संगठन अपने लक्ष्यों को प्राप्त कर लेता है, तो इस क्षेत्र के अन्य संगठन अपने लक्ष्यों को प्राप्त करने से आंशिक रूप से बाहर हो जाएंगे। ऐसे में कमरों की बिक्री नहीं होने से उन्हें आर्थिक नुकसान होगा. लक्ष्यों के बारे में बात करते समय, हम मालिक या शेयरधारकों के लक्ष्यों के बारे में बात नहीं कर रहे हैं, बल्कि समग्र रूप से संगठन के लक्ष्यों के बारे में बात कर रहे हैं। उदाहरण के लिए, ऐसा लक्ष्य अंतरराष्ट्रीय बाज़ार में प्रवेश करना या मार्केट लीडर बनना हो सकता है। प्रतिस्पर्धा का दूसरा कारण सीमित संसाधन हैं। उदाहरण के लिए, प्रत्येक आवास सुविधा की उच्च लागत के कारण जीडीएस - वैश्विक आरक्षण प्रणाली (सेबर, वर्ल्ड स्पैन, अमाडेस, गैलीलियो) तक पहुंच नहीं है। इसके अलावा, हम सीमित संसाधनों में उपभोक्ता मांग को भी शामिल कर सकते हैं। इसकी प्रतिस्पर्धात्मकता का संकेतक हमें बताएगा कि कोई उद्यम प्रतिस्पर्धा के लिए कितना तैयार है। किसी उद्यम की प्रतिस्पर्धात्मकता उसकी क्षमता के संख्यात्मक मूल्यांकन को दर्शाती है। यह अन्य उद्यमों पर लाभ के कारण सुनिश्चित किया गया है। ऐसे लाभों में छवि, आर्थिक, कार्मिक, वित्तीय आदि शामिल हैं।
किसी भी उद्यम की प्रतिस्पर्धात्मकता में 3 स्तर होते हैं:
· परिचालन स्तर। किसी संगठन की प्रतिस्पर्धात्मकता किसी उत्पाद या सेवा की प्रतिस्पर्धात्मकता के माध्यम से हासिल की जाती है।
· सामरिक स्तर. किसी संगठन की प्रतिस्पर्धात्मकता संगठन की स्थिति के व्यापक संकेतक के माध्यम से प्रकट होती है।
· रणनीतिक स्तर. किसी संगठन की प्रतिस्पर्धात्मकता उसके मूल्य से पता चलती है, जो हमें संगठन के निवेश आकर्षण के बारे में बताता है।
सामान्य तौर पर, प्रतिस्पर्धात्मकता को किसी संगठन की अपनी गतिविधियों को पूरा करने और वर्तमान प्रतिस्पर्धी माहौल में अपने लक्ष्यों को प्राप्त करने की क्षमता के रूप में समझा जा सकता है। यह अपनी क्षमता का उपयोग करने में संगठन की प्रभावशीलता को दर्शाता है।
हम प्रतिस्पर्धात्मकता के सभी कारकों को 2 मुख्य समूहों में विभाजित कर सकते हैं: बाहरी, संगठन के कार्यों और प्रबंधन से स्वतंत्र, और आंतरिक, पूरी तरह से संगठन की गतिविधियों पर निर्भर।
1. बाह्य कारक:
· किसी देश या किसी विशेष क्षेत्र के सामान्य आर्थिक कारक (ऐसे कारकों में शामिल हैं, उदाहरण के लिए, अर्थव्यवस्था की स्थिति, आर्थिक संकट, कराधान का स्तर, ऋण पर बैंक ब्याज, बेरोजगारी दर, औसत प्रति व्यक्ति आय);
· सामाजिक-आर्थिक कारक (जीवनशैली, उम्र संरचना, आय स्तर द्वारा जनसंख्या वितरण);
· राजनीतिक कारक और कानून (सरकारी प्रतिबंध, उड़ान प्रतिबंध, प्रमाणन और वर्गीकरण नियम, सीमा शुल्क नीतियां);
· जनसांख्यिकीय कारक (जनसंख्या के लिंग और आयु संकेतक);
· क्षेत्र में बुनियादी ढांचे के विकास का स्तर;
· सुरक्षा (उपभोक्ता हितों की सुरक्षा);
· राज्य द्वारा नियंत्रण, उद्यम की गतिविधियों पर राज्य पर्यवेक्षण
2. आंतरिक फ़ैक्टर्स:
· उद्यम संरचना, संगठनात्मक और उत्पादन;
· प्रबंधन और प्रबंधन निर्णयों की गुणवत्ता;
· उद्यम रणनीति;
· उत्पादित वस्तुओं और सेवाओं की गुणवत्ता;
· उद्यम मूल्य, प्रतिष्ठा;
· निवेश आकर्षण;
· नवीन प्रौद्योगिकियों का अनुप्रयोग;
· कार्मिक प्रशिक्षण की गुणवत्ता, उनकी प्रेरणा;
· अन्य संगठनों के साथ संबंध, आदि.
अक्सर, किसी उद्यम की प्रतिस्पर्धात्मकता को प्रकट करने के लिए, वे बाज़ार में सेवाओं की प्रतिस्पर्धात्मकता के आकलन का उपयोग करते हैं। और इसके लिए हमें इन सेवाओं की विशेषताओं को समझना होगा।
होटल सेवाओं की विशेषताएं
व्यापक अर्थ में, एक सेवा कलाकार और उपभोक्ता के बीच सीधे संपर्क के साथ-साथ उपभोक्ता की जरूरतों को पूरा करने के लिए कलाकार की अपनी गतिविधियों के माध्यम से प्राप्त परिणाम है।
होटल सेवा का मुख्य उत्पाद होटल की दीवारों के भीतर बिताया गया समय है, और होटल का मुख्य तत्व कमरा है। एक होटल सेवा में ग्राहक को प्रदान किया गया परिसर (कठोर उत्पाद) शामिल होता है, जिसका उपयोग वह अपनी जरूरतों को पूरा करने के लिए करता है, और सेवा स्वयं (नरम उत्पाद) होटल के कर्मचारियों द्वारा दी जाती है (चित्र 1)।
होटल सेवाओं की विशेषता है:
o अमूर्तता. सभी प्रकार की सेवाओं की तरह, होटल सेवाएँ अमूर्त हैं, इसलिए उपभोग से पहले उनका मूल्यांकन नहीं किया जा सकता है।
o उत्पादन और उपभोग प्रक्रियाओं का एक साथ होना। सेवा कलाकार और उपभोक्ता की प्रत्यक्ष भागीदारी और संपर्क से कार्यान्वित की जाती है।
o गुणवत्ता की असंगति. सेवाओं की गुणवत्ता सीधे तौर पर उन स्थितियों पर निर्भर करती है जिनमें उन्हें लागू किया जाता है। यह सेवा प्रदाता के व्यक्तित्व, उसकी प्रेरणा और यहां तक कि मनोदशा पर भी निर्भर करता है। साथ ही, अतिथि निवास के नियमों का पालन करने और व्यवहार के स्वीकृत मानकों का पालन करने के लिए बाध्य है सार्वजनिक स्थानों पर.
o मांग की मौसमी प्रकृति। होटल सेवाओं की मांग दिन, सप्ताह, महीने के आधार पर मौसमी उतार-चढ़ाव के अधीन है।
चित्र.1 होटल उत्पाद
किसी उत्पाद और सेवा की प्रतिस्पर्धात्मकता का एक संकेतक बिक्री की मात्रा है। यह इससे प्रभावित है:
ü होटल का स्थान;
ü सेवाओं की श्रेणी;
ü सेवा की सुविधा (बेडरूम, बार आदि के प्रकार और कीमतों में अंतर);
ü सेवा का स्तर.
चूँकि किसी होटल का मुख्य उत्पाद उसकी दीवारों के भीतर बिताया गया समय है, इसलिए सेवा उत्पादन के मुद्दों को कम समय में हल किया जाना चाहिए। मेहमान किसी विशिष्ट स्थान और समय पर सेवाओं का उपयोग करने के लिए पैसे का भुगतान करते हैं। जैसा कि हमने पहले कहा, किसी होटल की प्रतिस्पर्धात्मकता दृढ़ता से सेवा की प्रतिस्पर्धात्मकता पर ही निर्भर करती है।
होटल में प्रदान की जाने वाली सेवाओं की विशेषताएं और प्रकार
1. होटल सेवाओं की विशेषताएं
2. नरम और कठोर गोस्त. उत्पाद
3. बुनियादी और अतिरिक्त होटल सेवाएँ
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मॉस्को के विशेषज्ञों की परिभाषा के अनुसार राज्य संस्थानसेवा, "एक सेवा किसी उत्पाद के उपभोक्ता मूल्य या प्रत्यक्ष श्रम के उपयोगी प्रभाव से अधिक कुछ नहीं है।" किसी भी सेवा के साथ लाभकारी प्रभाव भी होने चाहिए जो लोगों की जरूरतों को पूरा करने के लिए डिज़ाइन किए गए हों, जो आर्थिक परिणामों के साथ मिलकर महत्वपूर्ण सामाजिक प्रभाव प्रदान करते हों।
यह ध्यान दिया जाना चाहिए कि होटल सेवाएँ प्रकृति में जटिल हैं और इसमें विभिन्न क्षेत्रों द्वारा प्रदान की जाने वाली विभिन्न प्रकार की सेवाएँ शामिल हैं, जो ग्राहक के लिए उसकी ज़रूरतों के स्तर के आधार पर चयनित "सेवाओं के पैकेज" के रूप में एक एकल उत्पाद बनाती हैं। तथाकथित "सर्विस पैकेज" एक होटल कंपनी की अतिरिक्त सेवाएँ हैं।
होटलों में प्रदान की जाने वाली सेवाओं की श्रेणी को बुनियादी और अतिरिक्त में विभाजित किया गया है। बुनियादी सेवाओं में आवास और भोजन शामिल हैं।
आवास सेवाएं प्रदान करने का सार यह है कि, एक ओर, उपयोग के लिए विशेष परिसर (होटल के कमरे) प्रदान किए जाते हैं, दूसरी ओर, सेवाएं सीधे होटल कर्मचारियों द्वारा प्रदान की जाती हैं: मेहमानों को प्राप्त करने और पंजीकरण करने के लिए कुली सेवाएं, नौकरानी सेवाएं होटल के कमरों की सफ़ाई आदि
एक होटल सेवा का उत्पादन और उपभोग एक ही स्थान पर किया जाता है - सेवा बिंदु, और उपभोक्ता स्वयं वितरण प्रणाली का हिस्सा बन जाता है। अतिथि रेस्तरां में, रिसेप्शन डेस्क पर, कमरे में सेवा कर्मचारियों के संपर्क में आता है, इसलिए, होटल उद्यम को कर्मचारियों और ग्राहक के बीच सफल संपर्क सुनिश्चित करना चाहिए। साथ ही, अतिथि निवास के नियमों का पालन करने और सार्वजनिक स्थानों पर व्यवहार के स्वीकृत मानकों का पालन करने के लिए बाध्य है।
महत्वपूर्ण विशेषताहोटल सेवा के कारण इसके भंडारण और संचय की असंभवता है। आवेदन स्वीकार करते समय और चेक-इन करते समय कमरे के स्टॉक की प्राकृतिक क्षमता से अधिक होना भी असंभव है, जबकि खाली कमरे और स्थान उद्देश्यपूर्ण रूप से बिस्तरों के नुकसान का कारण बनते हैं। इस प्रकार, एक होटल सेवा एक अतिथि और होटल के कर्मचारियों के बीच एक संगठित बातचीत है, जो अपनी पूरी अवधि के दौरान अतिथि को लगातार प्रभावित करती है। यह उत्पाद केवल अतिथि के प्रवास के दौरान ही मौजूद रहता है और इस दौरान अतिथि और होटल के बीच लगातार बातचीत होती रहती है। नतीजतन, प्रत्येक विशिष्ट मामले में होटल सेवा प्रकृति में व्यक्तिगत है। लेकिन ऐसे चरण हैं जो प्रक्रिया से अविभाज्य हैं, इसलिए, उन्हें समय और गुणवत्ता दोनों में सख्ती से विनियमित किया जा सकता है।
किसी होटल सेवा की अमूर्तता की विशेषता यह है कि इसे प्राप्त करने से पहले इसका अध्ययन और मूल्यांकन करना लगभग असंभव है। कुछ मामलों में, यह होटल सेवाओं, विशेष रूप से आवास सुविधाओं को बढ़ावा देने में बड़ी कठिनाइयों का कारण बनता है, हालांकि, आधुनिक कंप्यूटर प्रौद्योगिकियों का उपयोग करके, उपभोक्ता एक आभासी होटल में "विज़िट" कर सकता है और अपनी ज़रूरत के कमरे, खिड़की से दृश्य और आवश्यक का चयन कर सकता है। साज-सामान. लेकिन ऐसी तकनीकों का उपयोग केवल बड़े होटलों या ट्रैवल एजेंसियों द्वारा किया जाता है, ज्यादातर मामलों में किसी होटल उत्पाद को पहले से प्रदर्शित करना बेहद मुश्किल होता है;
उत्पादन और उपभोग के बीच अटूट संबंध यह निर्धारित करता है कि कई प्रकार की होटल सेवाएँ उन्हें प्रदान करने वालों से अविभाज्य हैं। इस प्रकार, एक होटल में व्यक्तिगत सेवा सेवाएँ रिसेप्शनिस्ट सेवा के योग्य कार्य से अविभाज्य हैं, और एक रेस्तरां में सेवा रसोइयों के कौशल और वेटरों की गुणवत्ता पर निर्भर करती है। वास्तव में, सेवा का उत्पादन करने वाला व्यक्ति इसका हिस्सा बन जाता है और इससे अविभाज्य है, इसलिए सक्षम कार्मिक प्रबंधन आवश्यक है। एक होटल सबसे आधुनिक तकनीकी उपकरणों से भरा हो सकता है, एक प्रतिष्ठित वातावरण हो सकता है और सबसे आधुनिक भौतिक संसाधन हो सकते हैं, लेकिन यह अभी भी पर्याप्त नहीं होगा, क्योंकि सेवा का मुख्य सोच और भावना "तत्व" लोग हैं।
उत्पादन और उपभोग की अविभाज्यता का एक अपरिहार्य परिणाम सेवा वितरण की परिवर्तनशीलता है। किसी सेवा की गुणवत्ता इस बात पर निर्भर करती है कि वह कहाँ, किसे और कब प्रदान की गई है। अक्सर ऐसा होता है कि एक ही श्रेणी की सेवा वाले होटलों में सेवा भिन्न होती है: एक होटल में कमरों को मानक के अनुसार सख्ती से साफ किया जाता है, लिनेन नियमित रूप से बदले जाते हैं और प्रसाधन सामग्री की भरपाई की जाती है, दूसरे में वे अनुस्मारक और शिकायतों के बाद ही ऐसा करते हैं। ग्राहक. होटल सेवाओं की परिवर्तनशीलता कारकों के समूहों से प्रभावित होती है: होटल कर्मचारियों के साथ काम का संगठन; सेवा उपभोक्ताओं की व्यक्तिगत विशेषताएं, ग्राहक के व्यक्तिगत दृष्टिकोण और व्यापक व्यवस्थित अध्ययन की आवश्यकता होती है।
वस्तुओं, पूंजी और श्रम के बाजारों के साथ-साथ, सेवाओं के लिए एक विशाल बाजार मौजूद है और उनके साथ बातचीत करता है। सेवा क्षेत्र अर्थव्यवस्था के सबसे आशाजनक, तेजी से बढ़ते क्षेत्रों में से एक है। विकसित देशों में सकल घरेलू उत्पाद में सेवाओं की हिस्सेदारी 70% तक पहुँच जाती है। वहीं, सेवा क्षेत्र में कार्यरत लोगों की संख्या में भी वृद्धि हो रही है।
इस क्षेत्र के तेजी से विकास और अर्थव्यवस्था में इसकी भूमिका को मजबूत करने के बावजूद, "सेवाओं" शब्द की आम तौर पर स्वीकृत परिभाषा अभी तक विकसित नहीं हुई है।
GOST R 50646-94 के अनुसार “जनता को सेवाएँ। नियम और परिभाषाएँ “सेवा कलाकार और उपभोक्ता के बीच सीधे संपर्क का परिणाम है, साथ ही उपभोक्ता की जरूरतों को पूरा करने के लिए कलाकार की अपनी गतिविधियों का भी परिणाम है।
उनके कार्यात्मक उद्देश्य के आधार पर, सेवाओं को सामग्री और सामाजिक-सांस्कृतिक में विभाजित किया गया है। सामग्री सेवा, सेवा उपभोक्ता की सामग्री और रोजमर्रा की जरूरतों को पूरा करने वाली सेवा है। इनमें घरेलू सेवाएँ, आवास और सांप्रदायिक सेवाएँ, परिवहन और खानपान सेवाएँ शामिल हैं। सामाजिक-सांस्कृतिक आध्यात्मिक, बौद्धिक आवश्यकताओं को पूरा करने और उपभोक्ता की सामान्य कार्यप्रणाली को बनाए रखने की एक सेवा है। सामाजिक और सांस्कृतिक सेवाओं में चिकित्सा, शैक्षणिक सेवाएं, सांस्कृतिक सेवाएँ, पर्यटन और होटल सेवाएँ।
प्रसिद्ध घरेलू और विदेशी वैज्ञानिक स्कूलों के प्रतिनिधियों द्वारा "सेवाओं" शब्द की कई परिभाषाएँ दी जानी चाहिए। तो, मास्को के विशेषज्ञों की परिभाषा के अनुसार स्टेट यूनिवर्सिटीसेवा, "एक सेवा किसी उत्पाद के उपभोक्ता मूल्य या प्रत्यक्ष श्रम के उपयोगी प्रभाव से अधिक कुछ नहीं है।" इसका तात्पर्य यह है कि सेवाएँ भौतिक, मूर्त और अमूर्त दोनों रूपों में मौजूद हो सकती हैं मानवीय गतिविधि, जिसके परिणामों में कोई भौतिक सामग्री नहीं है। हालाँकि, कोई भी सेवा लाभकारी प्रभावों के साथ होती है जो लोगों की जरूरतों को पूरा करने के लिए डिज़ाइन की जाती है, जो आर्थिक परिणामों के साथ मिलकर महत्वपूर्ण सामाजिक प्रभाव प्रदान करती है। एफ. कोटलर की परिभाषा के अनुसार, "सेवाएँ कार्यों, लाभ या संतुष्टि के रूप में बिक्री की वस्तु हैं।" इस परिभाषा से यह निष्कर्ष निकलता है कि सेवाओं को संग्रहीत नहीं किया जाता है और ग्राहक को कुछ ऐसी पेशकश की जाती है जिसका कोई भौतिक रूप नहीं होता है। हालाँकि, सेवा एक जटिल और जटिल अवधारणा है; सेवा की विशिष्ट प्रकृति को भी ध्यान में रखा जाना चाहिए; यदि कोई भौतिक सेवा भौतिक उत्पादन का उत्पाद है, जिसका अंतिम लक्ष्य किसी विशिष्ट उत्पाद का उत्पादन और पेशकश है, तो एक अमूर्त सेवा को व्यक्तिपरक रूप में माना जाता है। इसका कारण इसकी अमूर्तता है, हालाँकि इस समूह की कुछ सेवाओं में अत्यधिक मूर्त भौतिक तत्व भी शामिल हो सकते हैं।
सामान्य बातें जो एकजुट करती हैं विभिन्न प्रकार श्रम गतिविधिसेवाओं के प्रावधान के लिए आर्थिक वस्तुओं का उत्पादन होता है जो मुख्य रूप से भौतिक रूप प्राप्त नहीं करते हैं। परिणामस्वरूप, सेवा बाज़ार अन्य बाज़ारों से बिल्कुल अलग हैं। इस अंतर के दो कारण हैं.
सबसे पहले, कोई सेवा प्रदान किए जाने से पहले अस्तित्व में नहीं होती है; सेवा प्रदान करने की प्रक्रिया के दौरान एक उत्पाद बनाया जाता है।
दूसरे, सेवाओं के प्रावधान के लिए अक्सर विशेष ज्ञान और कौशल की आवश्यकता होती है जिसे ग्राहक पूरी तरह से समझ नहीं पाता है।
सभी प्रकार की सेवाओं के साथ, उन सभी में चार सामान्य विशेषताएं हैं।
सामान्य तौर पर एक सेवा और विशेष रूप से एक होटल सेवा एक उत्पाद से मौलिक रूप से भिन्न होती है।'' सेवा गुणवत्ता के वस्तुनिष्ठ संकेतकों की पहचान करते समय इस अंतर के सार को समझना बेहद महत्वपूर्ण है, और यह गठन के लिए भी आवश्यक है प्रभावी प्रणालियाँसेवाओं का प्रचार.
किसी होटल सेवा की विशिष्टताएँ मेहमानों की सेवा की सुविधाओं और प्रौद्योगिकियों द्वारा निर्धारित की जाती हैं। तकनीकी प्रक्रियाहोटल सेवाओं के प्रावधान में शामिल हैं:
मैं होटल के प्रवेश द्वार पर अतिथि से मिलूंगा;
पंजीकरण, कागजी कार्रवाई और अतिथि आवास;
रूम सर्विस;
खाद्य सेवाओं के प्रावधान में रखरखाव;
सांस्कृतिक आवश्यकताओं, खेल, स्वास्थ्य और फिटनेस सेवाओं को पूरा करना;
प्रस्थान का पंजीकरण, प्रस्थान पर विदाई।
उपरोक्त सभी तत्व अतिथि को कुछ भी भौतिक या वास्तव में मूर्त नहीं छोड़ते हैं, लेकिन वे ही हैं जो या तो संतुष्टि की भावना पैदा करते हैं या बेकार समय और धन की बर्बादी से झुंझलाहट की भावना पैदा करते हैं।
किसी सेवा का कोई तैयार, पूर्ण रूप नहीं हो सकता; यह सेवा के दौरान कलाकार और उपभोक्ता के बीच घनिष्ठ संपर्क से बनता है। होटल सेवाओं के उत्पादन और उपभोग की प्रक्रियाएँ होटल में प्रवेश के क्षण से लेकर पूरे होटल चक्र के दौरान प्रस्थान के क्षण तक एक साथ होती हैं, अतिथि सेवा को होटल कर्मचारियों की गतिविधियों के परिणाम के रूप में मानता है; एक होटल सेवा का उत्पादन और उपभोग एक ही स्थान पर किया जाता है - सेवा बिंदु, और उपभोक्ता स्वयं वितरण प्रणाली का हिस्सा बन जाता है। अतिथि रेस्तरां में, रिसेप्शन डेस्क पर, कमरे में सेवा कर्मचारियों के संपर्क में आता है, इसलिए, होटल उद्यम को कर्मचारियों और ग्राहक के बीच सफल संपर्क सुनिश्चित करना चाहिए। साथ ही, अतिथि निवास के नियमों का पालन करने और सार्वजनिक स्थानों पर व्यवहार के स्वीकृत मानकों का पालन करने के लिए बाध्य है।
होटल सेवा की एक महत्वपूर्ण विशेषता इसके भंडारण और संचय की असंभवता है। आवेदन स्वीकार करते समय और चेक-इन करते समय कमरे के स्टॉक की प्राकृतिक क्षमता से अधिक होना भी असंभव है, जबकि खाली कमरे और स्थान उद्देश्यपूर्ण रूप से बिस्तरों के नुकसान का कारण बनते हैं। इस प्रकार, एक होटल सेवा एक अतिथि और होटल के कर्मचारियों के बीच एक संगठित बातचीत है, जो अपनी पूरी अवधि के दौरान अतिथि को लगातार प्रभावित करती है। यह उत्पाद केवल अतिथि के प्रवास के दौरान मौजूद होता है, और इस दौरान अतिथि और होटल के बीच निरंतर संवाद होता है, इसे प्रोग्राम नहीं किया जा सकता है या कोई निश्चित मानक या सेवा एल्गोरिदम नहीं बनाया जा सकता है; नतीजतन, प्रत्येक विशिष्ट मामले में होटल सेवा प्रकृति में व्यक्तिगत है।
सभी विख्यात विशेषताएँ सेवा विपणन की विशिष्टताएँ निर्धारित करती हैं।
किसी होटल सेवा की अमूर्तता की विशेषता यह है कि इसे प्राप्त करने से पहले इसका अध्ययन और मूल्यांकन करना लगभग असंभव है। कुछ मामलों में, यह होटल सेवाओं, विशेष रूप से आवास सुविधाओं को बढ़ावा देने में बड़ी कठिनाइयों का कारण बनता है, हालांकि, आधुनिक कंप्यूटर प्रौद्योगिकियों का उपयोग करके, उपभोक्ता एक आभासी होटल में "विज़िट" कर सकता है और अपनी ज़रूरत के कमरे, खिड़की से दृश्य और आवश्यक का चयन कर सकता है। साज-सामान. लेकिन ऐसी तकनीकों का उपयोग केवल बड़े होटलों या ट्रैवल एजेंसियों द्वारा किया जाता है, ज्यादातर मामलों में किसी होटल उत्पाद को पहले से प्रदर्शित करना बेहद मुश्किल होता है;
उत्पादन और उपभोग के बीच अटूट संबंध यह निर्धारित करता है कि कई प्रकार की होटल सेवाएँ उन्हें प्रदान करने वालों से अविभाज्य हैं। इस प्रकार, एक होटल में व्यक्तिगत सेवा सेवाएँ रिसेप्शनिस्ट सेवा के योग्य कार्य से अविभाज्य हैं, और एक रेस्तरां में सेवा रसोइयों के कौशल और वेटरों की गुणवत्ता पर निर्भर करती है। वास्तव में, सेवा का उत्पादन करने वाला व्यक्ति इसका हिस्सा बन जाता है और इससे अविभाज्य है, इसलिए सक्षम कार्मिक प्रबंधन आवश्यक है। एक होटल सबसे आधुनिक तकनीकी उपकरणों से भरा हो सकता है, एक प्रतिष्ठित वातावरण हो सकता है और सबसे आधुनिक भौतिक संसाधन हो सकते हैं, लेकिन यह अभी भी पर्याप्त नहीं होगा, क्योंकि सेवा का मुख्य सोच और भावना "तत्व" लोग हैं।
उत्पादन और उपभोग की अविभाज्यता का एक अपरिहार्य परिणाम सेवा वितरण की परिवर्तनशीलता है। किसी सेवा की गुणवत्ता इस बात पर निर्भर करती है कि वह कहाँ, किसे और कब प्रदान की गई है। अक्सर ऐसा होता है कि एक ही श्रेणी की सेवा वाले होटलों में सेवा भिन्न होती है: एक होटल में कमरों को मानक के अनुसार सख्ती से साफ किया जाता है, लिनेन नियमित रूप से बदले जाते हैं और प्रसाधन सामग्री की भरपाई की जाती है, दूसरे में वे अनुस्मारक और शिकायतों के बाद ही ऐसा करते हैं। ग्राहक. होटल सेवाओं की परिवर्तनशीलता कारकों के समूहों से प्रभावित होती है:
होटल कर्मचारियों के साथ काम का संगठन;
सेवा उपभोक्ताओं की व्यक्तिगत विशेषताएं जिनके लिए व्यक्तिगत दृष्टिकोण और ग्राहक के व्यापक व्यवस्थित अध्ययन की आवश्यकता होती है।
सेवा परिवर्तनशीलता को कम करने के लिए, हम विकास कर रहे हैं पेशेवर मानकउद्योग और सेवा मानक।
सेवा मानक अनिवार्य ग्राहक सेवा नियमों का एक समूह है जो किए गए सभी कार्यों के लिए गुणवत्ता के स्थापित स्तर की गारंटी देने के लिए डिज़ाइन किया गया है। अभिलक्षणिक विशेषताहोटल सेवा को स्टोर करने में असमर्थता के कारण होटल सेवा को आगे की बिक्री के लिए संग्रहीत नहीं किया जा सकता है। होटल सेवाओं की अस्थिरता का मतलब है कि आपूर्ति और मांग को संरेखित करने के लिए उपाय करना आवश्यक है। इन उपायों में:
विभेदित कीमतों की स्थापना;
छूट का आवेदन;
सेवा की गति में वृद्धि;
कार्मिक कार्यों का संयोजन.
होटल व्यवसाय उद्यमों की विपणन सेवाएँ, विपणन अनुसंधान के आधार पर, विभिन्न कारकों (मौसम, सप्ताह का दिन, घटना कैलेंडर, छुट्टी का समय, आदि) के प्रभाव में मांग में वृद्धि और कमी की अवधि की पहचान कर सकती हैं, व्यापक छूट बना सकती हैं कार्यक्रम और मांग में गिरावट की अवधि के दौरान यात्राओं के लिए प्रोत्साहन की एक प्रणाली।
इस प्रकार, होटल सेवा बाजार की विशेषताएं, होटल सेवाओं की विशिष्टताएं और होटल सेवाओं के उपभोक्ताओं की विशेषताएं निर्धारित होती हैं विशिष्ट लक्षणहोटल व्यवसाय में विपणन।
यह ध्यान दिया जाना चाहिए कि होटल सेवाएँ प्रकृति में जटिल हैं और इसमें विभिन्न क्षेत्रों द्वारा प्रदान की जाने वाली विभिन्न प्रकार की सेवाएँ शामिल हैं, जो ग्राहक के लिए उसकी ज़रूरतों के स्तर के आधार पर चयनित "सेवाओं के पैकेज" के रूप में एक एकल उत्पाद बनाती हैं। हालाँकि, ऐसा "पैकेज" प्रकृति में कठोर नहीं है, और ग्राहक स्वतंत्र रूप से इसके घटकों को बदलता है।
होटल व्यवसाय का प्रबंधन करते समय ध्यान में रखी जाने वाली सेवाओं के मुख्य गुणों पर ध्यान देना आवश्यक है। होटल में प्रदान की जाने वाली सेवाओं की श्रेणी के संबंध में, ऐसा नहीं है पूर्ण डिग्रीसेवाओं के लिए एक साथ होना, उत्पादन और उपभोग की प्रक्रियाओं की अविभाज्य प्रकृति जैसी सामान्य विशेषता से मेल खाती है। कुछ होटल सेवाएँ ग्राहक की उपस्थिति से संबंधित नहीं हैं। उदाहरण के लिए, किसी कमरे को बिक्री के लिए साफ करना और तैयार करना रिसेप्शन सेवा पर कमरा बेचने के समय और ग्राहक के तत्काल चेक-इन के स्थान और समय से मेल नहीं खाता है।
गैर-एक साथ होना
यह खाद्य सेवाओं की भी विशेषता है: ज्यादातर मामलों में, व्यंजनों की तैयारी एक अलग जगह पर और एक अलग समय पर होती है, जो परोसने और परोसने की प्रक्रियाओं से अलग होती है, जो आंशिक रूप से ग्राहक की उपस्थिति में की जाती है। एक होटल कंपनी के लिए, प्रक्रियाओं का ऐसा पृथक्करण एक आवश्यकता है।
सीमित भंडारण क्षमता
समग्र रूप से होटल सेवाओं के परिसर को आगे की बिक्री के लिए संरक्षित नहीं किया जा सकता है। यदि कोई होटल का कमरा वर्तमान दिन के लिए बिना बिका रह जाता है, तो उसे उस दिन के लिए अतिरिक्त रूप से नहीं बेचा जा सकता है। यही बात खाद्य सेवाओं पर भी लागू होती है। भले ही "खाद्य और पेय" जैसी सामग्री सेवाओं को कुछ हद तक (बिक्री की अनुमत अवधि के लिए) संग्रहीत किया जा सकता है, उनकी बिक्री से जुड़ी सेवा मांग में नहीं होगी और इसके लिए भुगतान नहीं किया जाएगा।
होटल सेवाओं की तत्काल प्रकृति
होटल उद्यमों की विशिष्टता यह है कि सेवा से संबंधित समस्याओं का शीघ्र समाधान किया जाना चाहिए। होटल चुनते समय स्थान के साथ-साथ यह कारक सबसे महत्वपूर्ण है। कई होटल सेवाएँ प्रदान करने में लगने वाला समय सेकंडों में भी मापा जाता है।
उत्पादन प्रक्रिया में कार्मिक भागीदारी
होटल सेवाओं की एक महत्वपूर्ण विशेषता, जो उन्हें मुख्य रूप से औद्योगिक सेवाओं से अलग करती है, जहां मशीनों और स्वचालित मशीनों का उपयोग अधिक मात्रा में किया जाता है, उत्पादन प्रक्रिया में लोगों की व्यापक भागीदारी है। मानवीय कारक की भागीदारी का विविधता, गुणवत्ता में परिवर्तनशीलता और संबंधित मानकीकरण की कमी पर गहरा प्रभाव पड़ता है, जो होटल सेवाओं के विकास में सबसे महत्वपूर्ण समस्याओं में से एक का प्रतिनिधित्व करता है। इस समस्या को हल करने के लिए, कई होटल उद्यमों ने सेवा मानक पेश किए हैं - अनिवार्य ग्राहक सेवा नियमों का एक सेट जो किए गए सभी कार्यों के लिए गुणवत्ता के स्थापित स्तर की गारंटी देने के लिए डिज़ाइन किया गया है।
अधिकांश मामलों में इन मानदंडों में निम्नलिखित शामिल हैं:
सूचना या आरक्षण के लिए कॉल प्रतिक्रिया समय (15, 20, 30 सेकंड);
आवास सेवा में पंजीकरण का समय. बड़ी संख्या में आगमन के बावजूद, ग्राहकों को किसी विशेष होटल प्रतिष्ठान में स्थापित समय (5, 10, 15 मिनट) से अधिक समय तक लाइन में खड़ा नहीं होना चाहिए;
किसी विशिष्ट सेवा को प्रदान करने में व्यतीत किया गया समय. उदाहरण के लिए, सामान आपके कमरे में 3 मिनट से पहले पहुंचा दिया जाता है< /span>ग्राहक के चेक-इन के बाद, निवासियों के निजी सामान की धुलाई और सफाई दिन में शामिल है, आदि;
वर्दी की उपस्थिति और उपलब्धता;
ज्ञान विदेशी भाषाएँसेवा कर्मी, आदि
होटल सेवाओं की मांग का मौसमी चरित्र
होटल सेवा बाज़ार में वर्ष के समय (अधिकांश पर्यटकों की छुट्टियां गर्मी के महीनों में होती हैं) के साथ-साथ सप्ताह के दिनों (व्यावसायिक पर्यटक सप्ताह के दिनों में होटल में रुकते हैं) के आधार पर मांग में उतार-चढ़ाव होता है, जो अधिभोग को महत्वपूर्ण रूप से प्रभावित करता है। होटलों का.
होटल सेवाओं और यात्रा के उद्देश्य की अन्योन्याश्रयता
एक अतिथि का किसी निश्चित स्थान पर जाने का निर्णय आम तौर पर इस स्थान पर एक विशिष्ट होटल की उपस्थिति पर आधारित नहीं होता है, बल्कि पूरी तरह से अलग कारणों से किया जाता है: मौज-मस्ती करने, आराम करने, खेल खेलने, औषधीय स्नान करने आदि का अवसर। अपनी छुट्टियों की यात्रा की योजना बनाने वाला व्यक्ति सबसे पहले घूमने के लिए एक विशिष्ट स्थान या क्षेत्र चुनता है, शायद पूरा देश। इसके बाद ही वह उपयुक्त होटल या अन्य आवास सुविधा चुनने के बारे में सोचता है।
होटल सेवा उद्योग में काम करने की कई विशेषताएं हैं, जिनमें से निम्नलिखित पर ध्यान दिया जा सकता है:
विभिन्न विशिष्टताओं के विशेषज्ञ (5 से 9 विशिष्टताओं तक) एक होटल की छत के नीचे काम करते हैं। इसके अलावा, ग्राहक को प्रदान की जाने वाली लगभग किसी भी सेवा के लिए कई सेवाओं के सहयोग की आवश्यकता होती है और इसलिए, विभिन्न विशिष्टताओं के श्रमिकों के कार्यों के समन्वय की आवश्यकता होती है। इसका तात्पर्य विभिन्न सेवाओं और विभिन्न विशेषज्ञों के अच्छे समन्वय के महत्व से है, जिन्हें इस तरह से बातचीत करनी चाहिए कि ग्राहक के साथ उत्पन्न होने वाली सभी समस्याएं तुरंत और होटल के शीर्ष प्रबंधन के हस्तक्षेप के बिना हल हो जाएं। ग्राहक आमतौर पर अपनी सभी शिकायतें रिसेप्शन सेवा को व्यक्त करता है। और यदि, उदाहरण के लिए, उसकी शिकायतें कमरे की सफाई की गुणवत्ता के कारण होती हैं, तो कक्ष सेवा, जो सीधे रिसेप्शन सेवा के अधीन नहीं है, को स्थिति को ठीक करना होगा। विभिन्न सेवाओं के बीच सुस्थापित अंतःक्रिया के बिना, समस्या का शीघ्र समाधान नहीं किया जा सकता;
होटल में अधिकांश बड़े व्यवसायों के लिए उच्च योग्य श्रमिकों की आवश्यकता नहीं होती है। यही कारण है कि विदेशी होटलों में नौकरानियों, सफाईकर्मियों आदि के रूप में काम करने वाले विकासशील देशों के बहुत सारे अप्रवासी हैं;
होटल कर्मचारियों के काम के लिए, विशेष रूप से जो ग्राहकों के साथ सीधे संपर्क में हैं, विभिन्न प्रकार के लोगों के साथ एक आम भाषा खोजने की क्षमता और इच्छा की आवश्यकता होती है, क्योंकि होटल के मेहमानों में अमीर और गरीब, युवा और बूढ़े, शांत और गर्म होते हैं। गुस्सैल, शांत और नशे में धुत्त, आपराधिक तत्वों सहित विभिन्न व्यवसायों के प्रतिनिधि;
होटल का संचालन एक प्रकार का निरंतर उत्पादन है: होटल दिन के 24 घंटे, वर्ष के 365 दिन संचालित होता है। प्रबंधकों के काम के घंटे मानकीकृत नहीं हैं और लगभग हमेशा प्रतिदिन 8 घंटे (अक्सर सप्ताह में 70 घंटे तक) से अधिक होते हैं। साथ ही, शीर्ष स्तर के प्रबंधकों के काम में बातचीत संबंधी संपर्कों का उच्च अनुपात (सीधे और टेलीफोन द्वारा) और पत्रों और दस्तावेजों के साथ काम करने में अपेक्षाकृत कम समय व्यतीत होता है। प्रबंधकों का काम उच्च तंत्रिका तनाव की विशेषता है। त्वरित निर्णय लेने की क्षमता और निरंतर तत्परताकिसी भी आश्चर्य के लिए: उदाहरण के लिए, एक "राष्ट्रपति" पद के लिए प्रतिस्पर्धा करने वाले दो महत्वपूर्ण लोगों का एक साथ आगमन। इसलिए होटल प्रबंधकों की व्यावसायिक बीमारियाँ - अल्सर, उच्च रक्तचाप, हृदय विफलता, साथ ही शराब की लत। खाद्य सेवा कर्मियों को अवांछित वजन बढ़ने का खतरा होता है।
विभिन्न देशों में किए गए सर्वेक्षणों से होटल प्रबंधन की कोई पसंदीदा शैली सामने नहीं आई है: विशुद्ध रूप से सत्तावादी शैली के सफल उदाहरण हैं और लोकतांत्रिक शैली के भी कम सफल उदाहरण नहीं हैं। यद्यपि मात्रात्मक पहलू में अधिनायकवादी शैली प्रमुख है। इसे इस तथ्य से समझाया जा सकता है कि कब काहोटल व्यवसाय एक पारिवारिक व्यवसाय था: होटल का मुखिया परिवार का मुखिया होता था, जिसकी उसके रिश्तेदारों, होटल कर्मचारियों को निर्विवाद रूप से आज्ञा माननी पड़ती थी। पहले प्रबंधकों के साथ खास शिक्षाकेवल 20 के दशक में दिखाई दिया। XX सदी इस समय तक, सभी होटल प्रबंधक शुद्ध व्यवसायी थे। यह भी ध्यान दिया जाना चाहिए कि होटल एक-दूसरे से बहुत अलग हैं और इसलिए यह बिल्कुल भी आवश्यक नहीं है कि, उदाहरण के लिए, एक प्रबंधक जो एक छोटे व्यवसाय होटल में सफलतापूर्वक काम करता है, वह एक बड़े रिसॉर्ट परिसर में भी सफलतापूर्वक काम करेगा, और इसके विपरीत भी। .
होटल बाज़ार की अपनी विशेषताएं हैं, और होटल सेवाएँ एक असाधारण उत्पाद हैं। आपको वास्तव में रियल एस्टेट से निपटना होगा। बिक्री के दौरान होटल के कमरे को एक जगह से दूसरी जगह नहीं ले जाया जा सकता। वास्तव में, यह वह कमरा नहीं है जिसे बेचा जा रहा है, बल्कि एक निश्चित समय के लिए उस पर कब्ज़ा करने का अधिकार है। आतिथ्य उद्योग की अधिकांश स्थितियों में, किसी सेवा की पेशकश के लिए इसे प्रदान करने वाले और जिसे यह प्रदान किया जा रहा है, दोनों की उपस्थिति की आवश्यकता होती है।
होटल गतिविधि का एक अन्य पहलू यह है कि न केवल कर्मचारियों, बल्कि ग्राहकों को भी उन अनिवार्य शर्तों को जानना चाहिए जिनके तहत सेवा प्रदान की जा सकती है। इस आधार पर, मेहमानों के साथ अक्सर गलतफहमियां पैदा हो जाती हैं, जो यह नहीं जानते हैं कि उन्हें किन सेवाओं के लिए अग्रिम भुगतान करना होगा और किन सेवाओं के पूरा होने पर तुरंत भुगतान करना होगा। होटल सेवाओं का आयोजन करने वाले प्रबंधकों को न केवल अपने कर्मचारियों, बल्कि ग्राहकों का भी प्रबंधन करना चाहिए; आतिथ्य सेवाओं की यह विशिष्टता सेवा के स्रोत और वस्तु की अविभाज्यता में व्यक्त की जाती है;
आतिथ्य सेवाएँ परिवर्तनशील हैं। उनकी सामग्री इस बात पर निर्भर करती है कि उन्हें कौन और किन शर्तों के तहत प्रदान करता है। होटल सेवाओं की एक विशिष्ट विशेषता उनकी अनिश्चितता है।
इस परिवर्तनशीलता के कई कारण हैं। सबसे पहले, इस प्रकार की सेवाएँ एक साथ प्रदान और प्राप्त की जाती हैं, जो उनकी गुणवत्ता को नियंत्रित करने की क्षमता को सीमित करती हैं। मांग में अस्थायी उतार-चढ़ाव के कारण उस अवधि के दौरान सेवा की गुणवत्ता बनाए रखना मुश्किल हो जाता है जब मांग अधिक हो जाती है। बहुत कुछ इसके प्रावधान के समय सेवा प्रदाता की स्थिति पर निर्भर करता है। वही व्यक्ति आज आपकी अच्छी सेवा कर सकता है और कल खराब। इस ख़राब सेवा के कारण बहुत अलग हो सकते हैं: ख़राब मूड, बीमारी, पारिवारिक समस्याएँ। सेवा की गुणवत्ता में परिवर्तनशीलता और उतार-चढ़ाव आतिथ्य उद्योग के प्रति ग्राहकों के असंतोष का मुख्य कारण है।
सेवाएँ संग्रहीत नहीं की जा सकतीं. परिचालन गतिविधियों के परिणामों को संग्रहीत करने और संग्रहीत करने की क्षमता के बिना, होटल अपने काम में वर्तमान मांग पर निर्भर करते हैं, जो समय की परवाह किए बिना सेवाएं प्रदान करने के लिए निरंतर कार्य (तत्परता) निर्धारित करता है, अर्थात उन्हें लगातार काम करना चाहिए।
एक 100 कमरों वाला होटल जिसमें आज केवल 60 कमरे हैं, कल 140 कमरे किराए पर नहीं दे सकता। जिन 40 कमरों की डिलीवरी नहीं की गई, उनसे होने वाली क्षति अपूरणीय क्षति है।
इस तथ्य के कारण कि होटल ऐसे "नाशपाती" उत्पाद बेचते हैं, उन्हें मेहमानों से कमरे के आरक्षण और डाउनटाइम के लिए शुल्क लेने के लिए मजबूर किया जाता है, यहां तक कि उन मामलों में भी जहां ग्राहकों को इसका उपयोग नहीं करना पड़ता है। इस प्रकार, होटल सेवाओं की एक और विशिष्ट विशेषता उनकी गैर-संरक्षणीयता है। सेवाएँ सहेजी नहीं जा सकतीं. यदि सेवा प्रदाता लाभ को अधिकतम करना चाहते हैं, तो उन्हें अपनी क्षमताओं और वर्तमान मांग के बीच पैंतरेबाजी करनी होगी, क्योंकि मांग की कमी के कारण होने वाले नुकसान की भरपाई नहीं की जा सकती है।
होटल सेवाओं और एक निश्चित क्षेत्र की यात्रा (यात्रा) के उद्देश्य के बीच संबंध अन्य उद्योगों में होटल सेवाओं की ख़ासियत को भी दर्शाता है। एक नियम के रूप में, एक निश्चित क्षेत्र की यात्रा एक निश्चित होटल की यात्रा से जुड़ी नहीं होती है, बल्कि पूरी तरह से अलग कारणों से की जाती है: मौज-मस्ती करना, आराम करना, डॉक्टरों से मिलना आदि। हालांकि, इस तरह के क्रम को आसानी से नकार दिया जाता है जब संभावित ग्राहक पहले से ही त्रुटिहीन होटल सेवाएं प्रदान करने वाले होटल ब्रांड (होटल श्रृंखला) से परिचित है।
होटल सेवाओं की एक विशेष विशेषता उनके प्रावधान की गति है। होटल सेवा की विशिष्टता धीमी गति को बर्दाश्त नहीं करती है। किसी होटल में कोई भी तकनीकी कार्य थकाऊ या ग्राहकों के लिए बहुत अधिक समय लेने वाला नहीं होना चाहिए। होटल व्यवसाय के संगठन में कई विशेषज्ञ उन्नत सेवा तकनीकों को पेश करने की सलाह देते हैं, और उदाहरण के तौर पर वे टोक्यो के एक होटल के अनुभव का हवाला देते हैं, जिसमें अतिथि के आगमन, पूर्व भुगतान, चाबियों की प्राप्ति पर पंजीकरण के लिए अधिकतम समय की आवश्यकता होती है। , आदि 45 सेकंड से अधिक नहीं होता है। कई होटलों में इस प्रक्रिया में 10-15 मिनट का समय लगता है।
होटल सेवाओं की मांग में असमान मौसमी प्रकृति होती है, इसलिए होटलों के पास सबसे बड़ी आगमन की अवधि के लिए डिज़ाइन की गई अचल संपत्तियों का पर्याप्त भंडार होना चाहिए। अधिकांश उपयोगिता कंपनियाँ अपने स्थान के भीतर रहने वाली आबादी को सेवाएँ प्रदान करती हैं, जबकि होटल उपभोक्ता को सेवा प्रदान करते हैं< /span>, अस्थायी रूप से अपने स्थानों पर रह रहे हैं। इस संबंध में, अनिवासी नागरिकों और विदेशी मेहमानों की सेवा करते समय, होटलों को न केवल आवास प्रदान करना चाहिए, बल्कि अतिरिक्त घरेलू सेवाओं की एक श्रृंखला भी प्रदान करनी चाहिए, अर्थात सेवा, जिसका स्तर होटल संचालन की गुणवत्ता का आकलन करने के लिए एक महत्वपूर्ण मानदंड है।
उद्योग की अनूठी प्रकृति होटल संचालन के संगठन और होटल उद्योग के अर्थशास्त्र में परिलक्षित होती है, क्योंकि संचालन मोड, सेवा मानक और होटलों का वर्गीकरण सेवा की विशिष्टताओं द्वारा निर्धारित किया जाता है। आधुनिक होटलों को डिजाइन करते समय और मौजूदा होटलों का पुनर्निर्माण करते समय होटल उद्यमों की गतिविधियों की निर्दिष्ट विशेषताओं को ध्यान में रखा जाता है। निरंतर संचालन मोड को ध्यान में रखते हुए, सेवा कर्मियों की संख्या की गणना की जाती है, और मरम्मत कार्यक्रम तैयार किए जाते हैं, विशेष रूप से पूंजी मरम्मत, जो एक नियम के रूप में, होटलों के संचालन को रोके बिना किया जाना चाहिए।
होटल सेवाओं के प्रावधान की शर्तों में से एक उनकी सुरक्षा है। प्रदान की जाने वाली सेवाओं को मानव स्वास्थ्य को बनाए रखने, नागरिकों की संपत्ति के संरक्षण और पर्यावरण संरक्षण को बढ़ावा देने की आवश्यकताओं को पूरा करना चाहिए। ये आवश्यकताएं आपातकालीन स्थितियों में कार्य करने के लिए विशेष संगठनों और कर्मियों के प्रशिक्षण के साथ आवश्यक उपायों के कार्यान्वयन के लिए प्रदान करती हैं।
होटल और रेस्तरां सेवाओं के क्षेत्र में लगे सेवा कर्मी सर्वोपरि भूमिका निभाते हैं। वे सेवा समस्याओं को कैसे हल करते हैं यह निर्धारित करेगा कि ग्राहक दी गई सेवाओं से संतुष्ट होगा या नहीं। होटल और रेस्तरां सेवाओं का सफल प्रबंधन उद्यम के प्रत्येक कर्मचारी को ग्राहक के बारे में सोचने और ग्राहक के विचार को उच्चतम मूल्य के रूप में बनाने और बनाए रखने के लिए सब कुछ करने के लिए मजबूर करता है जिसे संतुष्ट किया जाना चाहिए। होटल व्यवसाय में विश्व प्रसिद्ध विपणन विशेषज्ञों का मानना है कि “सेवा का स्तर तब गिरता है जब कर्मचारी केवल अपने तत्काल वरिष्ठों को खुश करने के बारे में सोचते हैं, न कि अतिथि को। यह आम तौर पर आपके ग्राहक से अधिकाधिक अलग-थलग होने के साथ समाप्त होता है।" आजकल ग्राहक ही मालिक है। उसकी जरूरतों को पूरा करना किसी भी व्यवसाय का प्राथमिक लक्ष्य है।
उचित ढंग से संगठित होने पर, आतिथ्य उद्योग में दो प्रकार के ग्राहक होते हैं: वे जो उन्हें भुगतान करते हैं (ग्राहक) और वे जो उन्हें भुगतान करते हैं (कर्मचारी)। एक होटल कंपनी में मानवीय कारक अपूरणीय है। कर्मियों के सही पेशेवर चयन और नियुक्ति पर बहुत ध्यान दिया जाना चाहिए। सेवा के दौरान कर्मचारी और उपभोक्ता के बीच का रिश्ता निर्णायक होता है। अमेरिकी आतिथ्य उद्योग के जाने-माने आयोजक, प्रोफेसर रेनाहन ने बहुत सही ढंग से कहा कि उपभोक्ता और कर्मचारी के बीच संबंधों का स्तर और उनकी समग्रता में उनकी प्रकृति, इन संबंधों के अन्य तत्वों के साथ, घटना का सार बनती है जिसे कहा जाता है "सेवा"।
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