Kāda ir viesnīcas apkalpošanas īpatnība? Viesnīcas pakalpojumu koncepcija, īpašības un raksturojums. Viesnīcas pakalpojumu steidzamība
Mūsdienās viesmīlības nozare ir spēcīgākā reģiona vai tūrisma centra ekonomiskā sistēma un svarīga tūrisma ekonomikas sastāvdaļa.
Strauji mainīgos tirgus apstākļos jebkura tūrisma uzņēmuma svarīgākā mārketinga funkcija ir mārketinga pētījumu veikšana. Bez tiem uzņēmums nespēs orientēties biznesa vidē, izzināt sev interesējošo tirgu raksturojumu, izpētīt konkurentu rīcību un klientu vajadzības.
Pagājušajā gadsimtā mārketinga pētījumi kā tādi nebija vajadzīgi, jo lielākā daļa firmu bija mazas un pazina savus klientus personīgi. 20. gadsimtā radās nepieciešamība iegūt plašāku informāciju par pircējiem un viņu iepirkumu vajadzībām.
Viesnīcu uzņēmumam, kas darbojas sarežģītos tirgus apstākļos, ir jābūt uzmanīgam pret jautājumiem, kam un kā apkalpot. Jebkurš tirgus sastāv no patērētājiem, kuri atšķiras viens no otra ar savu gaumi, vēlmēm, vajadzībām un iegādājas viesnīcas pakalpojumus dažādu motivāciju dēļ. Tāpēc veiksmīgu mārketinga aktivitāšu īstenošana ietver dažādu patērētāju kategoriju individuālo vēlmju ievērošanu.
Viesnīcu nozares uzņēmumu tirgu var definēt kā sociāli ekonomisku parādību, kas apvieno piedāvājumu un pieprasījumu, lai nodrošinātu viesnīcas preces pirkšanu un pārdošanu noteiktā laikā un vietā. Viesnīcu pakalpojumu tirgu raksturo tādu subjektu klātbūtne, kas ir viesnīcu uzņēmumi un viesnīcu pakalpojumu patērētāji.
Viesnīcu pakalpojumu tirgu var raksturot kā monopolistiskas konkurences tirgu ar skaidri noteiktām oligopolistiskās konkurences iezīmēm. Tās galvenās īpašības:
Tirgū ir pietiekami daudz liels skaits pircēji, kuriem ir nepietiekama informācija par viesnīcu biznesā strādājošo uzņēmumu sniegtajiem pakalpojumiem. Tāpēc obligāti jāīsteno aktīva mārketinga un reklāmas politika, kuras mērķis ir informēt potenciālos klientus par viesnīcu un tās sniegto pakalpojumu klāstu;
Tirgū ir diezgan daudz pārdevēju, kuru pakalpojumi ir diferencēti, taču atšķirības principā ir niecīgas: dažiem ir maksas stāvvietas, dažiem nav utt. Tā kā neviens uzņēmums nepārdod tieši tādu pašu produktu, tam ir zināma ietekme pār cenu. Tajā pašā laikā līdzīgu aizstājējpakalpojumu klātbūtne tirgū ierobežo uzņēmuma iespējas paaugstināt cenas, jo, ja tirgū ir pieejami līdzīgi pakalpojumi, patērētāji ir ļoti jutīgi pret to cenu. Šī iemesla dēļ cenu konkurences metodes tiek izslēgtas no tirgus;
Oligopola elementu tirgū ievieš augsti ienākšanas šķēršļi: lai iekļūtu nozarē, ir jābūt ievērojamam kapitālam, jo viesnīcas celtniecība un nepieciešamais aprīkojums ir diezgan dārgs. Tajā pašā laikā iziešanu no nozares neierobežo praktiski nekādi šķēršļi: viesnīcas ēka ir salīdzinoši viegli pārbūvējama, telpas var izīrēt kā birojus utt. Šāda ienākšanas un izejas barjeru attiecība rada zināmu uzņēmējdarbības apdrošināšanu.
Viesnīcas mārketinga īpatnība izriet no viesnīcas produkta īpašībām, tā fiksētības laikā un telpā. Nav iespējams īsā laika periodā būtiski mainīt numuru skaitu, uzglabāt tos turpmākai pārdošanai vai sekot līdzi patērētājiem.
Pieprasījums pēc viesnīcu pakalpojumiem ir nepastāvīgs, atkarīgs no gada laika un ir pakļauts sezonālām svārstībām. Viesnīcas produkta ražošanai ir nepieciešamas augstas materiālu izmaksas ar ievērojami zemākām mainīgajām izmaksām. Fiksētās izmaksas nav atkarīgas no apkalpoto klientu (viesu) skaita, bet gan mainīgās izmaksas. Tas prasa sezonas laikā piesaistīt lielus papildu darbiniekus, kas bieži vien nevar būt viesnīcas patrioti. Viņu neinteresē savlaicīga un kvalitatīva apkalpošana. Turklāt līdzekļu trūkums fiksētajām izmaksām samazina viesnīcas produkta kvalitāti.
Viesnīcas pakalpojumu nevar izveidot izmantošanai nākotnē vai saglabāt. Viesnīcas serviss apmierina tūlītēju klienta pieprasījumu. Un, ja tas netiek nodrošināts, tad viesnīcas potenciālie ienākumi tiek zaudēti un tos nevar papildināt. Turklāt, ja pakalpojums netiek sniegts laikā, var tikt nodarīts kaitējums viesnīcai.
Viesnīcas preces pārdošana ir atkarīga ne tikai no viesnīcas personāla, bet arī no viesnīcas produkta iekšējās kvalitātes (ērtības, komforts, kultūra, apkalpošanas līmenis, viesnīcas tēls). Pārdošana lielā mērā ir atkarīga arī no tūrisma operatoriem un ceļojumu aģentūrām, mārketinga lēmumiem, transporta un transporta savienojumu pieejamības, viesnīcas atrašanās vietas un laikapstākļiem, vidi un reģiona atpūtas, kultūrvēsturiskās iespējas, no valsts, teritorijas tēla, kā arī no konkurentu klātbūtnes un skaita.
Konkurētspējas analīze un novērtējums
Green Park Hotel LLC
Kursa darbs
3. kursa studenti
Pilna laika nodaļa
Norādes 03/43/03
"Viesnīcu bizness"
Ložņikova Kristīna Vladimirovna
Pārraugs:
Savčenko Y.V.
Ph.D. ekonom. zinātnes
IEVADS. 3
1. Viesnīcas uzņēmuma funkcionēšanas teorētiskie aspekti. 4
1.1. Pamatjēdzieni. 4
1.2. Viesnīcas pakalpojumu iezīmes. 8
2. Green Park Hotel LLC konkurētspējas analīze. vienpadsmit
2.1 Jekaterinburgas viesnīcu tirgus analīze. vienpadsmit
2.2 Green Park Hotel LLC raksturojums un konkurētspējas novērtējums 15
2.3.Green Park Hotel LLC ekonomisko rādītāju un konkurētspējas novērtējums. 18
SECINĀJUMS. 23
BIBLIOGRĀFISKAIS SARAKSTS... 24
IEVADS
Jekaterinburga ir viesmīlīga pilsēta, kas vienmēr ir gatava uzņemt un izmitināt cilvēkus, kas ierodas no citām pilsētām dažādiem mērķiem. Dienas laikā viņi var ienirt aktīva dzīve pilsētā, bet vakarā atpūsties mājīgā viesnīcas numura sienās. Un, lai viesim būtu pēc iespējas ērtāka uzturēšanās, viesnīcā vienmēr ir draudzīgs un draudzīgs personāls, kas rada siltas viesmīlības atmosfēru.
Viesnīcu skaita pieaugums prasa veidot holistisku organizācijas tēlu. Tieši šo tēlu uztver un novērtē viesi un darbinieki. Par tās panākumiem liecina vadības un viesu uztveres atbilstības līmenis.
Katru gadu tiek atvērtas jaunas naktsmītnes, kurām sīvas konkurences apstākļos ir ļoti grūti attīstīties. Kā viņi var noturēties virs ūdens? Kā pareizi izmantot viesnīcas potenciālu, tā stiprās puses, un kā ļaut vājajiem saīsināt savu mūžu?
Mērķis kursa darbs: analizēt viesnīcu uzņēmuma konkurētspēju un izstrādāt ieteikumus tās uzlabošanai.
· Dot teorētiskā bāze novērtēt viesnīcu uzņēmuma konkurētspēju;
· raksturot izvēlēto viesnīcu uzņēmumu;
· novērtēt savu konkurētspēju;
· apzināt uzņēmuma vietu tirgū, salīdzināt ar citiem uzņēmumiem;
Pētījuma objekts: Green Park Hotel LLC
Pētījuma priekšmets: izvēlētā viesnīcu uzņēmuma konkurētspējas nodrošināšanas organizatoriski, ekonomiskie un sociālie aspekti.
Viesnīcu nozares uzņēmuma konkurētspējas novērtēšanai izmantosim SVID analīzes metodoloģiju. Šis paņēmiens ļaus analizēt stiprās puses un vājās puses pētījuma objekts, tā iespējas un draudi. Pamatojoties uz to, tiks izstrādāti ieteikumi uzņēmuma konkurētspējas uzlabošanai.
Viesnīcas uzņēmuma funkcionēšanas teorētiskie aspekti
Pamatjēdzieni
Teorētiskie aspekti ietver īpašas terminoloģijas lietošanu, kas vēl nav pilnībā izveidota.
Viesmīlība ir uzvedības filozofija, bet viesmīlības nozare jau ir pakalpojums par atlīdzību. IN šaurā nozīmē Viesmīlības nozare ir sadalīta divās komponentēs: pārtikas sektorā (bāri, restorāni, kafejnīcas utt.) un izmitināšanas sektorā (viesnīcas, hosteļi, moteļi, dzīvokļi u.c.). Ja mēs uzskatām viesmīlību plašā nozīmē, tad šeit varam iekļaut arī transporta un kultūras un izklaides pakalpojumus. Mūsu uzmanības centrā būs izmitināšanas pakalpojumi vai viesnīcu pakalpojumi.
Šajā darbā bieži būs sastopami tādi jēdzieni kā “viesnīca” un “viesnīca”. Bet kāda ir viņu atšķirība? Tas slēpjas tikai to izcelsmē. Fakts ir tāds, ka jēdzienu “viesnīca” var atrast tikai Krievijas un iepriekšējās Krievijas teritorijā Padomju savienība. Vārds "viesnīca", kā arī "viesnīca" cēlies no vārda "viesis". To nozīme ir viena - pagaidu izmitināšana par maksu, to vienīgā atšķirība slēpjas pašu jēdzienu etimoloģiskajā izcelsmē. Šajā sakarā starp šiem jēdzieniem mēs varam ievietot zīmi “=”: “viesnīca” = “viesnīca”.
Tagad sapratīsim jēdzienus “viesis” un “klients”. Klients – plašā nozīmē – juridisks vai individuāls izmantojot citas personas pakalpojumus vai juridiska persona, uzsākot attiecības ar viņu biznesa attiecības. Taču saukt viesnīcu apmeklētājus par klientiem ir nepieklājības virsotne pakalpojumu sektorā. Tāpēc šis vārds tika aizstāts ar citu jēdzienu, jēdzienu "viesis". Tas, kā darbinieki uzrunā apmeklētāju (“viesi” vai “klientu”), mums norāda tikai par tā korporatīvās kultūras līmeni. Cilvēks, dzirdot vārdu “klients” attiecībā uz sevi, izjūt zināmu nolaidību no darbinieka puses. Tāpēc starp šiem jēdzieniem ievietojam arī vienādības zīmi: “viesis” = “klients”.
Tomēr atšķirība starp vārdiem “klasificēšana” un “sertifikācija” slēpjas pašā nozīmē, lai gan tā arī nav būtiska. Viesnīcu klasifikācija ir viesnīcu klasifikācija atbilstoši diezgan nosacītām prasībām. Viesnīcas pakalpojumu sertifikācija ir oficiāla brīvprātīgas sertifikācijas sistēma, ko veic akreditētas valsts iestādes. Klasifikācija mums norāda tikai sniegto pakalpojumu kvalitātes vērtējumu, savukārt sertifikācija sniedz pārliecību, ka sniegto pakalpojumu kvalitāte atbildīs mūsu cerībām. Katrs viesnīcnieks, protams, vēlas, lai viņa viesnīca būtu ne tikai veiksmīga un gūtu labus ienākumus, bet arī būtu labākā tirgū. Šim nolūkam ir izveidota vesela standartizāciju un klasifikāciju sistēma. Turklāt kategorijas piešķiršana viesnīcai ļauj tai ieņemt noteiktu nišu tirgū, lai viesis varētu būt pārliecināts, ka viņam rezervētā viesnīca atbilst visām viņa cerībām. Lielākajā daļā pasaules valstu klasifikācija ir brīvprātīga un tiek sniegta nosacīta novērtējuma veidā. Ieslēgts Šis brīdis nav viena klasifikatora, in dažādas valstis viesnīcām cenas ir atšķirīgas. Pasaules Tūrisma organizācijas (PTO) reģionālās komisijas katram pasaules tūrisma reģionam izstrādāja viesnīcu klasifikācijas sistēmas, kuras pēc tam tika izmantotas par pamatu dokumentam “Viesnīcu klasifikācijas kritēriju starpreģionu saskaņošana, pamatojoties uz reģionālo viesnīcu apstiprinātajiem klasifikācijas standartiem”. 1989. gada novembrī. Tajā aprakstītas pamatprasības viesnīcām (ēkai, apkārtnei, drošībai, uzturēšanai, aprīkojumam utt.). Dažādu kategoriju viesnīcas atšķiras ne tikai ar kvalitāti, bet arī ar sniegto pakalpojumu daudzveidību.
Tagad pāriesim pie pamatjēdzieniem - “konkurence” un “uzņēmuma konkurētspēja”. Konkurence ir sāncensība starp uzņēmumiem, kas darbojas vienā tirgū, kas ietekmē cenu, produktu un pārdošanas politika kompānijas. Tā ir sacensība starp ekonomikas aģentiem – tirgus procesa dalībniekiem, kas vērsta uz ekonomiskās peļņas gūšanu. Jo Tā kā viesnīcu tirgus ir diezgan plašs, konkurence ir neatņemama viesnīcas pastāvēšanas sastāvdaļa. Visu naktsmītņu mērķi krustojas viens ar otru. Tas nozīmē, ka, ja viena organizācija sasniegs savus mērķus, citas organizācijas šajā jomā tiks daļēji izslēgtas no savu mērķu sasniegšanas. Šajā sakarā viņi cietīs ekonomiskus zaudējumus telpu nepārdošanas dēļ. Runājot par mērķiem, mēs nerunājam par īpašnieka vai akcionāru mērķiem, bet tomēr par organizācijas mērķiem kopumā. Šāds mērķis varētu būt, piemēram, iekļūt starptautiskajā tirgū vai kļūt par tirgus līderi. Vēl viens konkurences iemesls ir ierobežotie resursi. Piemēram, ne katrai naktsmītnei ir pieejama GDS – globālās rezervēšanas sistēmas (Sabre, World span, Amadeus, Galileo) to augsto izmaksu dēļ. Turklāt ierobežoto resursu skaitā varam iekļaut arī patērētāju pieprasījumu. Konkurētspējas rādītājs mums pateiks, cik gatavs uzņēmums ir konkurēt. Uzņēmuma konkurētspēja atspoguļo tā potenciāla skaitlisku novērtējumu. To nodrošina priekšrocības salīdzinājumā ar citiem uzņēmumiem. Šādas priekšrocības ietver tēla, ekonomikas, personāla, finanšu u.c.
Jebkura uzņēmuma konkurētspēja sastāv no 3 līmeņiem:
· Darbības līmenis. Organizācijas konkurētspēja tiek panākta ar produkta vai pakalpojuma konkurētspēju.
· Taktiskais līmenis. Organizācijas konkurētspēja tiek atklāta caur visaptverošu organizācijas stāvokļa rādītāju.
· Stratēģiskais līmenis. Organizācijas konkurētspēju atklāj tās vērtība, kas stāsta par organizācijas investīciju pievilcību.
Kopumā konkurētspēju var saprast kā organizācijas spēju veikt savas darbības un sasniegt savus mērķus pašreizējā konkurences vidē. Tas atspoguļo organizācijas efektivitāti, izmantojot savu potenciālu.
Visus konkurētspējas faktorus varam iedalīt 2 galvenajās grupās: ārējie, neatkarīgi no pašas organizācijas darbības un vadības, un iekšējie, pilnībā atkarīgi no organizācijas aktivitātēm.
1. Ārējie faktori:
· valsts vai konkrēta reģiona vispārējie ekonomiskie faktori (šādi faktori ir, piemēram, ekonomikas stāvoklis, ekonomiskā krīze, nodokļu līmenis, banku kredītu procenti, bezdarba līmenis, vidējie ienākumi uz vienu iedzīvotāju);
· sociāli ekonomiskie faktori (dzīvesveids, vecuma struktūra, iedzīvotāju sadalījums pēc ienākumu līmeņa);
· politiskie faktori un likumdošana (valdības sankcijas, lidojumu aizliegumi, sertifikācijas un klasifikācijas noteikumi, muitas politika);
· demogrāfiskie faktori (iedzīvotāju dzimuma un vecuma rādītāji);
· infrastruktūras attīstības līmenis reģionā;
· drošība (patērētāju interešu aizsardzība);
· valsts kontrole, valsts uzraudzība pār uzņēmuma darbību
2. Iekšējie faktori:
· uzņēmuma struktūra, organizatoriskā un ražošanas;
· vadības un vadības lēmumu kvalitāte;
· Uzņēmuma stratēģija;
· saražoto preču un pakalpojumu kvalitāte;
· uzņēmuma vērtība, reputācija;
· investīciju atrakcijas;
· inovatīvu tehnoloģiju pielietošana;
· personāla apmācības kvalitāte, viņu motivācija;
· attiecības ar citām organizācijām u.c.
Bieži vien, lai atklātu uzņēmuma konkurētspēju, viņi izmanto pakalpojumu konkurētspējas novērtējumu tirgū. Un šim nolūkam mums ir jāsaprot šo pakalpojumu iezīmes.
Viesnīcas pakalpojumu iezīmes
Plašā nozīmē pakalpojums ir rezultāts, kas tiek sasniegts tiešā mijiedarbībā starp izpildītāju un patērētāju, kā arī paša izpildītāja darbībām, lai apmierinātu patērētāja vajadzības.
Viesnīcas pakalpojuma galvenais produkts ir laiks, kas pavadīts viesnīcas sienās, un galvenais viesnīcas elements ir numurs. Viesnīcas pakalpojums sastāv no klientam nodrošinātajām telpām (cietais produkts), ko viņš izmanto savu vajadzību apmierināšanai, un paša pakalpojuma (mīkstais produkts), ko nodrošina viesnīcas darbinieki (1. att.).
Viesnīcas pakalpojumus raksturo:
o netveramība. Tāpat kā visi pakalpojumu veidi, arī viesnīcu pakalpojumi ir nemateriāli, tāpēc tos nevar novērtēt pirms patēriņa.
o Ražošanas un patēriņa procesu vienlaicīgums. Pakalpojums tiek īstenots ar izpildītāja un patērētāja tiešu līdzdalību un kontaktu.
o Kvalitātes neatbilstība. Pakalpojumu kvalitāte ir tieši atkarīga no apstākļiem, kādos tie tiek īstenoti. Tas ir atkarīgs arī no pakalpojuma sniedzēja personības, viņa motivācijas un pat noskaņojuma. Tajā pašā laikā viesim ir pienākums ievērot uzturēšanās noteikumus un ievērot pieņemtos uzvedības standartus sabiedriskās vietās.
o Pieprasījuma sezonālais raksturs. Pieprasījums pēc viesnīcu pakalpojumiem ir pakļauts sezonālām svārstībām atkarībā no dienas, nedēļas, mēneša.
1. att. Viesnīcas produkts
Viens no produkta un pakalpojuma konkurētspējas rādītājiem ir pārdošanas apjoms. To ietekmē:
ü viesnīcas atrašanās vieta;
ü pakalpojumu klāsts;
ü apkalpošanas ērtība (guļamistabu, bāru uc veidu un cenu diferenciācija);
ü apkalpošanas līmenis.
Tā kā viesnīcas galvenais produkts ir tās sienās pavadītais laiks, pakalpojumu sniegšanas jautājumi ir jāatrisina īsā laikā. Viesi maksā naudu, lai izmantotu pakalpojumus noteiktā vietā un laikā. Kā jau minējām iepriekš, viesnīcas konkurētspēja lielā mērā ir atkarīga no paša pakalpojuma konkurētspējas.
Viesnīcā sniegto pakalpojumu iespējas un veidi
1. Viesnīcas pakalpojumu iezīmes
2. Mīksts un ciets gosts. produkts
3. Viesnīcas pamatpakalpojumi un papildu pakalpojumi
______________________
Pēc Maskavas speciālistu definīcijas valsts institūts pakalpojums, "pakalpojums nav nekas vairāk kā produkta vai tiešā darba patērētāja vērtības noderīga ietekme." Jebkurš pakalpojums ir jāpapildina ar labvēlīgu ietekmi, kas ir paredzēta cilvēku vajadzību apmierināšanai, kas apvienojumā ar ekonomiskiem rezultātiem sniedz ievērojamu sociālo ietekmi.
Jāatzīmē, ka viesnīcu pakalpojumi ir sarežģīti un sastāv no dažādiem pakalpojumiem, ko sniedz dažādas jomas, veidojot vienotu produktu “pakalpojumu paketes” veidā, kas tiek izvēlēts klientam atkarībā no viņa vajadzību līmeņa. Tā sauktā “pakalpojumu pakete” ir viesnīcu uzņēmuma papildu pakalpojumi.
Viesnīcās sniegto pakalpojumu klāsts ir sadalīts pamata un papildu. Pamatpakalpojumi ietver izmitināšanu un ēdināšanu.
Izmitināšanas pakalpojumu sniegšanas būtība ir tāda, ka, no vienas puses, lietošanai tiek nodrošinātas īpašas telpas (viesnīcas istabas), no otras puses, pakalpojumus sniedz tieši viesnīcas personāls: šveicars viesu uzņemšanai un reģistrācijai, istabenes pakalpojumi. viesnīcas istabu tīrīšana utt.
Viesnīcas pakalpojums tiek ražots un patērēts vienuviet – apkalpošanas punktā, un pats patērētājs kļūst par daļu no izplatīšanas sistēmas. Viesis saskaras ar apkalpojošo personālu restorānā, reģistratūrā, istabā, tāpēc viesnīcas uzņēmumam ir jānodrošina veiksmīgs kontakts starp personālu un klientu. Tajā pašā laikā viesim ir pienākums ievērot uzturēšanās noteikumus un ievērot pieņemtos uzvedības standartus sabiedriskās vietās.
Svarīga īpašība viesnīcas pakalpojums ir tā uzglabāšanas un uzkrāšanas neiespējamība. Arī pieņemot pieteikumus un reģistrējoties nav iespējams pārsniegt telpu krājuma dabisko ietilpību, savukārt neaizņemtas telpas un vietas objektīvi noved pie gultasvietu zaudēšanas. Tādējādi viesnīcas pakalpojums ir organizēta mijiedarbība starp viesi un viesnīcas personālu, nepārtraukti ietekmējot viesi visā tā darbības laikā. Šis produkts pastāv tikai viesa uzturēšanās laikā, un šajā laikā starp viesi un viesnīcu notiek pastāvīgs dialogs. Līdz ar to viesnīcas apkalpošanai katrā konkrētajā gadījumā ir individuāls raksturs. Bet ir posmi, kas nav atdalāmi no procesa, tāpēc tos var stingri regulēt gan laikā, gan kvalitātē.
Viesnīcas pakalpojuma netveramību raksturo tas, ka pirms saņemšanas to izpētīt un novērtēt ir gandrīz neiespējami. Atsevišķos gadījumos tas rada lielas grūtības veicināt viesnīcu pakalpojumus, jo īpaši izmitināšanas iespējas, tomēr, izmantojot modernās datortehnoloģijas, patērētājs var “apmeklēt” virtuālo viesnīcu un izvēlēties sev vajadzīgo numuru, skatu pa logu un nepieciešamo. mēbelēm. Bet šādas tehnoloģijas vairumā gadījumu izmanto tikai lielas viesnīcas vai ceļojumu aģentūras, iepriekš demonstrēt viesnīcas produktu ir ārkārtīgi grūti.
Ražošanas un patēriņa nesaraujamās attiecības nosaka, ka daudzi viesnīcu pakalpojumu veidi nav atdalāmi no tiem, kas tos sniedz. Tādējādi personīgās apkalpošanas pakalpojumi viesnīcā nav atdalāmi no reģistratūras kvalificēta darba, un apkalpošana restorānā ir atkarīga no pavāru meistarības un viesmīļu kvalitātes. Faktiski pakalpojuma sniedzējs kļūst par tā daļu un ir no tā neatdalāms, tāpēc ir nepieciešama kompetenta personāla vadība. Viesnīca var būt piepildīta ar modernāko tehnisko aprīkojumu, prestižu vidi un modernākajiem materiālajiem resursiem, taču ar to tomēr nepietiks, jo apkalpošanas galvenais domāšanas un sajūtu “elements” ir cilvēki.
Ražošanas un patēriņa nedalāmības neizbēgamas sekas ir pakalpojumu sniegšanas mainīgums. Pakalpojuma kvalitāte ir atkarīga no tā, kur, kas un kad tas tiek sniegts. Bieži gadās, ka vienas pakalpojumu kategorijas viesnīcās serviss ir atšķirīgs: vienā viesnīcā numuri tiek uzkopti stingri atbilstoši standartam, regulāri tiek mainīta veļa un papildināti tualetes piederumi, citā to dara tikai pēc atgādinājumiem un sūdzībām no plkst. klientiem. Viesnīcas pakalpojumu mainīgumu ietekmē faktoru grupas: darba organizācija ar viesnīcas personālu; pakalpojumu patērētāju individuālās īpašības, kas prasa personisku pieeju un visaptverošu sistemātisku klienta izpēti.
Līdzās preču, kapitāla un darbaspēka tirgiem pastāv plašs pakalpojumu tirgus, kas ar tiem mijiedarbojas. Pakalpojumu nozare ir viena no perspektīvākajām, strauji augošajām tautsaimniecības nozarēm. Attīstītajās valstīs pakalpojumu īpatsvars iekšzemes kopproduktā sasniedz 70%. Vienlaikus vērojams apkalpojošo sfērā nodarbināto skaita pieaugums.
Neskatoties uz šīs jomas straujo attīstību un tās lomas nostiprināšanos ekonomikā, vispārpieņemta jēdziena “pakalpojumi” definīcija vēl nav izstrādāta.
Saskaņā ar GOST R 50646-94 “Pakalpojumi sabiedrībai. Termini un definīcijas “pakalpojums ir izpildītāja un patērētāja tiešas mijiedarbības rezultāts, kā arī paša izpildītāja darbības, lai apmierinātu patērētāja vajadzības.
Pamatojoties uz to funkcionālo mērķi, pakalpojumus iedala materiālos un sociāli kulturālajos. Materiālais pakalpojums ir pakalpojums pakalpojuma patērētāja materiālo un ikdienas vajadzību apmierināšanai. Tajos ietilpst mājsaimniecības pakalpojumi, mājokļu un komunālie pakalpojumi, transporta un ēdināšanas pakalpojumi. Sociāli kulturālais ir pakalpojums, lai apmierinātu garīgās, intelektuālās vajadzības un uzturētu patērētāja normālu darbību. Sociālie un kultūras pakalpojumi ietver medicīniskos, izglītības pakalpojumi, kultūras pakalpojumi, tūrisma un viesnīcu pakalpojumi.
Jāsniedz vairākas pazīstamu pašmāju un ārvalstu zinātnisko skolu pārstāvju jēdziena “pakalpojumi” definīcijas. Tātad, saskaņā ar Maskavas speciālistu definīciju valsts universitāte pakalpojums, "pakalpojums nav nekas vairāk kā produkta vai tiešā darba patērētāja vērtības noderīga ietekme." No tā izriet, ka pakalpojumi var pastāvēt gan materiāli, gan taustāmi, gan nemateriāli – formā cilvēka darbība, kuras rezultātiem nav materiāla satura. Tomēr jebkuram pakalpojumam ir labvēlīga ietekme, kas paredzēta cilvēku vajadzību apmierināšanai, kas apvienojumā ar ekonomiskiem rezultātiem sniedz ievērojamu sociālo ietekmi. Saskaņā ar F. Kotlera definīciju “pakalpojumi ir pārdošanas objekti darbību, labumu vai gandarījuma veidā”. No šīs definīcijas izriet, ka pakalpojumi netiek glabāti un klientam tiek piedāvāts kaut kas, kam nav materiālas formas. Tomēr pakalpojums ir sarežģīts un sarežģīts jēdziens, ir jāņem vērā arī pakalpojuma specifika; Ja materiālais pakalpojums ir materiālās ražošanas produkts, kura galvenais mērķis ir konkrēta produkta ražošana un piedāvāšana, tad nemateriāls pakalpojums tiek uztverts subjektīvā formā. Iemesls tam ir tā netveramība, lai gan daži šīs grupas pakalpojumi var ietvert arī ļoti taustāmus materiālus elementus.
Kopīgas lietas, kas vieno Dažādi darba aktivitāte pakalpojumu sniegšanai ir tādu ekonomisko preču ražošana, kuras pārsvarā neiegūst materiālo formu. Rezultātā pakalpojumu tirgi pilnībā atšķiras no citiem tirgiem. Šai atšķirībai ir divi iemesli.
Pirmkārt, pakalpojums nepastāv, pirms tas tiek sniegts pakalpojuma sniegšanas procesā.
Otrkārt, pakalpojumu sniegšanai bieži vien ir nepieciešamas īpašas zināšanas un prasmes, kuras klients nevar pilnībā novērtēt.
Ar visu pakalpojumu dažādību tiem visiem ir četras kopīgas īpašības.
Pakalpojums kopumā un īpaši viesnīcas pakalpojums būtiski atšķiras no produkta. Šīs atšķirības būtības izpratne ir ārkārtīgi svarīga, nosakot objektīvus pakalpojuma kvalitātes rādītājus, un tas ir nepieciešams arī veidošanā. efektīvas sistēmas pakalpojumu veicināšana.
Viesnīcas apkalpošanas specifiku nosaka viesu apkalpošanas īpatnības un tehnoloģijas. Tehnoloģiskais process Viesnīcas pakalpojumu sniegšana ietver:
Viesi sagaidīšu pie ieejas viesnīcā;
Reģistrācija, dokumentu noformēšana un viesu izmitināšana;
Apkalpošana numuriņā;
Uzturēšana ēdināšanas pakalpojumu sniegšanā;
Kultūras vajadzību apmierināšana, sporta, veselības un fitnesa pakalpojumi;
Izbraukšanas reģistrācija, atvadīšanās izbraucot.
Visi iepriekš minētie elementi neatstāj viesim neko materiālu vai tiešām taustāmu, bet tieši viņi veido vai nu gandarījuma, vai īgnuma sajūtu no nelietderīgi iztērēta laika un naudas.
Pakalpojumam nevar būt gatava, pilnīga forma, tas veidojas pakalpojuma laikā, ciešā mijiedarbībā starp izpildītāju un patērētāju. Viesnīcas pakalpojumu ražošanas un patēriņa procesi notiek vienlaicīgi no ieiešanas viesnīcā līdz izbraukšanas brīdim visa viesnīcas cikla laikā, viesis uztver pakalpojumu kā viesnīcas personāla darbības rezultātu. Viesnīcas pakalpojums tiek ražots un patērēts vienuviet – apkalpošanas punktā, un pats patērētājs kļūst par daļu no izplatīšanas sistēmas. Viesis saskaras ar apkalpojošo personālu restorānā, reģistratūrā, istabā, tāpēc viesnīcas uzņēmumam ir jānodrošina veiksmīgs kontakts starp personālu un klientu. Tajā pašā laikā viesim ir pienākums ievērot uzturēšanās noteikumus un ievērot pieņemtos uzvedības standartus sabiedriskās vietās.
Svarīga viesnīcas pakalpojuma iezīme ir tā uzglabāšanas un uzkrāšanas neiespējamība. Arī pieņemot pieteikumus un reģistrējoties nav iespējams pārsniegt telpu krājuma dabisko ietilpību, savukārt neaizņemtas telpas un vietas objektīvi noved pie gultasvietu zaudēšanas. Tādējādi viesnīcas pakalpojums ir organizēta mijiedarbība starp viesi un viesnīcas personālu, nepārtraukti ietekmējot viesi visā tā darbības laikā. Šis produkts pastāv tikai viesa uzturēšanās laikā, un šajā laikā starp viesu un viesnīcu notiek pastāvīgs dialogs, to nevar ieprogrammēt vai izveidot noteiktu standartu vai pakalpojumu algoritmu. Līdz ar to viesnīcas apkalpošanai katrā konkrētajā gadījumā ir individuāls raksturs.
Visas atzīmētās iezīmes nosaka pakalpojumu mārketinga specifiku.
Viesnīcas pakalpojuma netveramību raksturo tas, ka pirms saņemšanas to izpētīt un novērtēt ir gandrīz neiespējami. Atsevišķos gadījumos tas rada lielas grūtības veicināt viesnīcu pakalpojumus, jo īpaši izmitināšanas iespējas, tomēr, izmantojot modernās datortehnoloģijas, patērētājs var “apmeklēt” virtuālo viesnīcu un izvēlēties sev vajadzīgo numuru, skatu pa logu un nepieciešamo. mēbelēm. Bet šādas tehnoloģijas vairumā gadījumu izmanto tikai lielas viesnīcas vai ceļojumu aģentūras, iepriekš demonstrēt viesnīcas produktu ir ārkārtīgi grūti.
Ražošanas un patēriņa nesaraujamās attiecības nosaka, ka daudzi viesnīcu pakalpojumu veidi nav atdalāmi no tiem, kas tos sniedz. Tādējādi personīgās apkalpošanas pakalpojumi viesnīcā nav atdalāmi no reģistratūras kvalificēta darba, un apkalpošana restorānā ir atkarīga no pavāru meistarības un viesmīļu kvalitātes. Faktiski pakalpojuma sniedzējs kļūst par tā daļu un ir no tā neatdalāms, tāpēc ir nepieciešama kompetenta personāla vadība. Viesnīca var būt piepildīta ar modernāko tehnisko aprīkojumu, prestižu vidi un modernākajiem materiālajiem resursiem, taču ar to tomēr nepietiks, jo apkalpošanas galvenais domāšanas un sajūtu “elements” ir cilvēki.
Ražošanas un patēriņa nedalāmības neizbēgamas sekas ir pakalpojumu sniegšanas mainīgums. Pakalpojuma kvalitāte ir atkarīga no tā, kur, kas un kad tas tiek sniegts. Bieži gadās, ka vienas pakalpojumu kategorijas viesnīcās serviss ir atšķirīgs: vienā viesnīcā numuri tiek uzkopti stingri atbilstoši standartam, regulāri tiek mainīta veļa un papildināti tualetes piederumi, citā to dara tikai pēc atgādinājumiem un sūdzībām no plkst. klientiem. Viesnīcu pakalpojumu mainīgumu ietekmē faktoru grupas:
Darba organizēšana ar viesnīcas personālu;
Pakalpojumu patērētāju individuālās īpašības, kas prasa personisku pieeju un visaptverošu sistemātisku klienta izpēti.
Lai samazinātu pakalpojumu mainīgumu, mēs attīstām profesionālie standarti nozares un pakalpojumu standarti.
Pakalpojumu standarti ir obligātu klientu apkalpošanas noteikumu kopums, kas izstrādāts, lai garantētu noteikto kvalitātes līmeni visām veiktajām darbībām. Raksturīga iezīme viesnīcas pakalpojums ir tā nespēja uzglabāt viesnīcas pakalpojumus nevar uzglabāt tālākai pārdošanai. Viesnīcu pakalpojumu neilgtspēja nozīmē, ka ir jāveic pasākumi, lai saskaņotu piedāvājumu un pieprasījumu. Starp šiem pasākumiem:
Diferencētu cenu noteikšana;
Atlaižu piemērošana;
Palielināts apkalpošanas ātrums;
Personāla funkciju kombinācija.
Viesnīcu biznesa uzņēmumu mārketinga pakalpojumi, balstoties uz mārketinga pētījumiem, var identificēt pieprasījuma pieauguma un samazināšanās periodus dažādu faktoru ietekmē (sezona, nedēļas diena, pasākumu kalendārs, atvaļinājumu laiks utt.), var izveidot plašu atlaidi programma un stimulu sistēma braucieniem pieprasījuma krituma periodos.
Tādējādi viesnīcu pakalpojumu tirgus raksturojums, viesnīcu pakalpojumu specifika un viesnīcu pakalpojumu patērētāju īpašības nosaka specifiskas funkcijas mārketings viesnīcu biznesā.
Jāatzīmē, ka viesnīcu pakalpojumi ir sarežģīti un sastāv no dažādiem pakalpojumiem, ko sniedz dažādas jomas, veidojot vienotu produktu “pakalpojumu paketes” veidā, kas tiek izvēlēts klientam atkarībā no viņa vajadzību līmeņa. Tomēr šāda “pakete” pēc būtības nav stingra, un klients patstāvīgi maina tās sastāvdaļas.
Jāņem vērā galvenās pakalpojumu īpašības, kas tiek ņemtas vērā, vadot viesnīcu biznesu. Attiecībā uz viesnīcā sniegto pakalpojumu klāstu tā nav pilna grāds atbilst tādai pakalpojumu kopīgai iezīmei kā vienlaicīgums, ražošanas un patēriņa procesu neatdalāmība. Daži viesnīcu pakalpojumi nav saistīti ar klienta klātbūtni. Piemēram, telpas uzkopšana un sagatavošana pārdošanai nesakrīt vietā un laikā ar telpas pārdošanas brīdi reģistratūrā un klienta tūlītēju reģistrēšanos.
NEVIENLAIDĪBA
Tas arī raksturo ēdināšanas pakalpojumus: vairumā gadījumu ēdienu gatavošana notiek citā vietā un citā laikā, kas atšķiras no pasniegšanas un pasniegšanas procesiem, kas tiek veikti daļēji klienta klātbūtnē. Viesnīcu uzņēmumam šāda procesu nodalīšana ir nepieciešamība.
IEROBEŽOTA GLABĀŠANAS IESPĒJA
Viesnīcu pakalpojumu kompleksu kopumā nevar saglabāt tālākai pārdošanai. Ja viesnīcas numurs paliek nepārdots par šo dienu, tad to nevar pārdot papildus par šo dienu. Tas pats attiecas uz ēdināšanas pakalpojumiem. Pat ja tādus materiālos pakalpojumus kā “ēdienu un dzērienus” zināmā mērā var uzglabāt (uz pieļaujamo pārdošanas laiku), ar to pārdošanu saistītais pakalpojums nebūs pieprasīts un par to netiks maksāts.
VIESNĪCAS PAKALPOJUMU STEIDZAMS
Viesnīcu uzņēmumu specifika ir tāda, ka ar apkalpošanu saistītās problēmas ir jāatrisina ātri. Šis faktors kopā ar atrašanās vietu ir vissvarīgākais, izvēloties viesnīcu. Laiks, kas nepieciešams vairāku viesnīcas pakalpojumu sniegšanai, tiek mērīts pat sekundēs.
PERSONĀLA LĪDZDALĪBA RAŽOŠANAS PROCESS
Svarīga viesnīcu pakalpojumu iezīme, kas tos galvenokārt atšķir no industriālajiem pakalpojumiem, kur vairāk tiek izmantotas mašīnas un automāti, ir cilvēku plašā līdzdalība ražošanas procesā. Cilvēciskā faktora iesaiste spēcīgi ietekmē neviendabīgumu, kvalitātes mainīgumu un ar to saistīto standartizācijas trūkumu, kas ir viena no svarīgākajām problēmām viesnīcu pakalpojumu attīstībā. Lai atrisinātu šo problēmu, daudzi viesnīcu uzņēmumi ir ieviesuši pakalpojumu standartus - obligātu klientu apkalpošanas noteikumu kopumu, kas ir izstrādāts, lai garantētu noteikto kvalitātes līmeni visām veiktajām darbībām.
Šie kritēriji vairumā gadījumu ietver:
Zvanu atbildes laiks informācijai vai rezervācijai (15, 20, 30 sekundes);
Reģistrācijas laiks izmitināšanas dienestā. Neatkarīgi no lielā iebraucēju skaita, klientiem nevajadzētu stāvēt rindā ilgāk par noteiktās viesnīcas iestādē noteikto laiku (5, 10, 15 minūtes);
Laiks, kas pavadīts konkrēta pakalpojuma sniegšanai. Piemēram, bagāža tiek nogādāta jūsu istabā ne vēlāk kā 3 minūšu laikā< /span>pēc klienta reģistrēšanās dienā tiek iekļauta iemītnieku personīgo mantu mazgāšana un tīrīšana utt.;
formas tērpa izskats un pieejamība;
Zināšanas svešvalodas apkalpojošais personāls utt.
VIESNĪCU PAKALPOJUMU PIEPRASĪJUMA SEZONĀLS RAKSTURS
Viesnīcu pakalpojumu tirgum raksturīgas pieprasījuma svārstības atkarībā no gada laika (lielākā daļa tūristu atvaļinājumu pavada vasaras mēnešos), kā arī no nedēļas dienām (biznesa tūristi viesnīcā uzturas darba dienās), kas būtiski ietekmē noslogojumu. no viesnīcām.
VIESNĪCU PAKALPOJUMU Savstarpējā ATKARĪBA UN CEĻOJUMA MĒRĶIS
Viesa lēmums apmeklēt noteiktu vietu parasti nav balstīts uz konkrētas viesnīcas klātbūtni šajā vietā, bet tiek pieņemts pavisam citu iemeslu dēļ: iespēja izklaidēties, atpūsties, sportot, ārstnieciskās vannas utt. Persona, kas plāno savu atvaļinājuma ceļojumu, vispirms izvēlas konkrētu apmeklējuma vietu vai reģionu, iespējams, veselu valsti. Tikai pēc tam viņš domā par piemērotas viesnīcas vai citas naktsmītnes izvēli.
Darbam viesnīcu pakalpojumu nozarē ir vairākas iezīmes, starp kurām var atzīmēt:
Zem viena viesnīcas jumta strādā dažādu specialitāšu speciālisti (no 5 līdz 9 specialitātēm). Turklāt gandrīz jebkuram klientam sniegtam pakalpojumam ir nepieciešama vairāku dienestu sadarbība un līdz ar to dažādu specialitāšu darbinieku rīcības koordinācija. Tas nozīmē, ka ir svarīgi labi koordinēt dažādus pakalpojumus un dažādus speciālistus, kuriem jāsadarbojas tā, lai visas problēmas, kas rodas ar klientu, tiktu atrisinātas ātri un bez viesnīcas augstākās vadības iejaukšanās. Visas savas pretenzijas klients parasti izsaka uzņemšanas dienestam. Un, ja, piemēram, viņa sūdzības izraisa telpu uzkopšanas kvalitāte, tad situācija ir jālabo istabu apkalpošanai, kas nav tieši pakļauta uzņemšanas dienestam. Bez labi izveidotas mijiedarbības starp dažādiem pakalpojumiem problēmu nevar ātri atrisināt;
Lielākajai daļai masveida profesiju viesnīcā nav nepieciešami augsti kvalificēti darbinieki. Tāpēc ārvalstu viesnīcās strādā tik daudz imigrantu no jaunattīstības valstīm par istabenēm, apkopējām utt.;
Viesnīcas personāla darbs, īpaši tiešā saskarsmē ar klientiem, prasa spēju un vēlmi atrast kopīgu valodu ar dažādiem cilvēkiem, jo viesnīcas viesu vidū ir bagāti un nabagi, jauni un veci, mierīgi un karsti. rūdīti, prātīgi un iereibuši, dažādu profesiju pārstāvji, tai skaitā noziedzīgi elementi;
Viesnīcas darbība ir sava veida nepārtraukta ražošana: viesnīca darbojas 24 stundas diennaktī, 365 dienas gadā. Vadītāju darba laiks nav standartizēts un gandrīz vienmēr ir vairāk nekā 8 stundas dienā (bieži vien līdz 70 stundām nedēļā). Tajā pašā laikā augstākā līmeņa vadītāju darbu raksturo augsts sarunvalodas kontaktu īpatsvars (tieši un telefoniski) un salīdzinoši maz laika, kas pavadīts darbam ar vēstulēm un dokumentiem. Vadītāju darbam raksturīgs augsts nervu stress. Spēja ātri pieņemt lēmumus un pastāvīga gatavība uz jebkādiem pārsteigumiem: piemēram, divu svarīgu cilvēku vienlaicīga ierašanās, kas pretendē uz vienu “prezidenta” numuru. Līdz ar to arī viesnīcu vadītāju profesionālās slimības – čūlas, hipertensija, sirds mazspēja, kā arī alkoholisms. Ēdināšanas pakalpojumu darbinieki ir pakļauti nevēlama svara pieauguma riskam.
Dažādās valstīs veiktās aptaujas nav atklājušas vēlamo viesnīcu vadības stilu: ir gan veiksmīgi tīri autoritāra stila piemēri, gan ne mazāk veiksmīgi demokrātiskā stila piemēri. Lai gan kvantitatīvā aspektā dominē autoritārais stils. Tas var būt izskaidrojams ar to, ka ilgu laiku Viesnīcu bizness bija ģimenes uzņēmums: viesnīcas priekšgalā bija ģimenes galva, kurai neapšaubāmi bija jāpakļaujas viņa radiniekiem, viesnīcas darbiniekiem. Pirmie vadītāji ar Speciālā izglītība parādījās tikai 20. gados. XX gadsimts Līdz šim visi viesnīcu vadītāji bija tīri praktiķi. Jāpiebilst arī, ka viesnīcas ļoti atšķiras viena no otras un tāpēc nemaz nav nepieciešams, lai, piemēram, menedžeris, kurš veiksmīgi strādā mazā biznesa viesnīcā, tikpat veiksmīgi strādātu arī lielā kūrorta kompleksā un otrādi. .
Viesnīcu tirgum ir savas īpatnības, un viesnīcu pakalpojumi ir ārkārtējs produkts. Patiesībā jums ir jātiek galā ar nekustamo īpašumu. Izpārdošanas laikā viesnīcas numuru nevar pārvietot no vietas uz vietu. Patiesībā tiek pārdota nevis pati telpa, bet gan tiesības uz noteiktu laiku to apdzīvot. Vairumā viesmīlības nozarei raksturīgo situāciju, lai piedāvātu pakalpojumu, ir nepieciešams gan pakalpojumu sniedzējs, gan tas, kuram tas tiek sniegts.
Vēl viens viesnīcas darbības aspekts ir tas, ka ne tikai darbiniekiem, bet arī klientiem ir jāzina obligātie nosacījumi, saskaņā ar kuriem pakalpojums var tikt sniegts. Pamatojoties uz to, bieži rodas pārpratumi ar viesiem, kuri nezina, par kuriem pakalpojumiem ir jāmaksā avansā un par kuriem uzreiz pēc pakalpojuma pabeigšanas. Vadītājiem, kuri organizē viesnīcu pakalpojumus, ir jāpārvalda ne tikai savi darbinieki, bet arī klienti, šī viesmīlības pakalpojumu specifika izpaužas pakalpojuma avota un objekta nedalāmībā.
Viesmīlības pakalpojumi ir dažādi. To saturs ir atkarīgs no tā, kas tos nodrošina un ar kādiem nosacījumiem. Īpaša viesnīcu pakalpojumu iezīme ir to nepastāvība.
Šai mainīgumam ir vairāki iemesli. Pirmkārt, šāda veida pakalpojumi tiek sniegti un saņemti vienlaicīgi, kas ierobežo iespēju kontrolēt to kvalitāti. Īslaicīgas pieprasījuma svārstības apgrūtina pakalpojumu kvalitātes uzturēšanu periodos, kad pieprasījums kļūst augsts. Daudz kas ir atkarīgs no pakalpojuma sniedzēja stāvokļa tā sniegšanas laikā. Viena un tā pati persona var jums labi kalpot šodien un slikti rīt. Šī sliktā pakalpojuma iemesli var būt ļoti dažādi: slikts garastāvoklis, slimība, ģimenes problēmas. Pakalpojumu kvalitātes mainīgums un svārstības ir galvenais iemesls klientu neapmierinātībai ar viesmīlības nozari.
Pakalpojumus nevar uzglabāt. Bez iespējas uzkrāt un uzkrāt operatīvās darbības rezultātus, viesnīcas savā darbā ir atkarīgas no aktuālā pieprasījuma, kas nosaka pastāvīgu darbu (gatavību) sniegt pakalpojumus neatkarīgi no laika, tas ir, tām jāstrādā nepārtraukti.
100 istabu viesnīca, kurā šodien ir aizņemtas tikai 60 istabas, rīt nevar izīrēt 140 numurus. Zaudējumi no 40 nepiegādātajām istabām ir neatgriezeniski zaudējumi.
Tā kā viesnīcas pārdod šādu “ātrbojīgu” produktu, tās ir spiestas iekasēt no viesiem maksu par numuru rezervācijām un dīkstāvi pat gadījumos, kad klientiem tas nav bijis jāizmanto. Tādējādi vēl viena specifiska viesnīcu pakalpojumu iezīme ir to nesaglabājamība. Pakalpojumus nevar saglabāt. Ja pakalpojumu sniedzēji vēlas maksimāli palielināt peļņu, tiem ir jāmanevrē starp savām iespējām un pašreizējo pieprasījumu, jo pieprasījuma trūkuma dēļ radītos zaudējumus nevar kompensēt.
Saistība starp viesnīcu pakalpojumiem un ceļojuma (ceļojuma) mērķi uz noteiktu teritoriju raksturo arī viesnīcu pakalpojumu īpatnības citās nozarēs. Parasti ceļojums uz noteiktu rajonu nav saistīts ar noteiktas viesnīcas apmeklējumu, bet tiek veikts pavisam citu iemeslu dēļ: lai izklaidētos, atpūstos, apmeklētu ārstus utt. Tomēr šāda secība ir viegli atspēkojama, kad potenciālais klients jau pārzina viesnīcas zīmolu (viesnīcu ķēdi), nodrošinot nevainojamus viesnīcas pakalpojumus.
Viesnīcu pakalpojumu īpatnība ir to sniegšanas ātrums. Viesnīcas apkalpošanas specifika nepieļauj lēnumu. Neviena tehnoloģiska darbība viesnīcā nedrīkst būt nogurdinoša vai patērētājiem aizņemt daudz laika. Daudzi speciālisti viesnīcu biznesa organizēšanā iesaka ieviest progresīvas apkalpošanas tehnoloģijas un kā piemēru min vienas no Tokijas viesnīcām pieredzi, kurā maksimālais reģistrācijas laiks, kas nepieciešams viesa ierašanās brīdī, priekšapmaksa, atslēgu saņemšana. uc nepārsniedz 45 sekundes. Daudzās viesnīcās šī procedūra aizņem 10-15 minūtes.
Pieprasījumam pēc viesnīcu pakalpojumiem ir nevienmērīgs sezonāls raksturs, tāpēc viesnīcām ir jābūt pietiekamai pamatlīdzekļu rezervei, kas paredzēta vislielāko apmeklētāju periodam. Lielākā daļa komunālo pakalpojumu sniedz pakalpojumus iedzīvotājiem, kas dzīvo to atrašanās vietā, savukārt viesnīcas apkalpo patērētājus< /span>, īslaicīgi uzturas savās atrašanās vietās. Šajā sakarā, apkalpojot nerezidentus un ārvalstu viesus, viesnīcām jānodrošina ne tikai mājoklis, bet arī virkne papildu mājsaimniecības pakalpojumu, tas ir, serviss, kura līmenis ir svarīgs kritērijs viesnīcu darbības kvalitātes novērtēšanai.
Nozares unikālais raksturs atspoguļojas viesnīcu darbības organizācijā un viesnīcu nozares ekonomikā, jo darba režīmu, pakalpojumu standartus un viesnīcu klasifikāciju nosaka apkalpošanas specifika. Konkrētās viesnīcu uzņēmumu darbības iezīmes tiek ņemtas vērā, projektējot modernas viesnīcas un rekonstruējot esošās. Ņemot vērā nepārtraukto darba režīmu, tiek aprēķināts apkalpojošā personāla skaits un sastādīti remontdarbu grafiki, īpaši kapitālais remonts, kas, kā likums, ir jāveic, neapturot viesnīcu darbību.
Viens no viesnīcas pakalpojumu sniegšanas nosacījumiem ir to drošība. Sniegtajiem pakalpojumiem jāatbilst cilvēku veselības saglabāšanas, iedzīvotāju īpašuma saglabāšanas un vides aizsardzības veicināšanas prasībām. Šīs prasības paredz nepieciešamo pasākumu īstenošanu kopā ar speciālām organizācijām un personāla apmācību rīcībai ārkārtas situācijās.
Apkalpojošajam personālam, kas nodarbojas ar viesnīcu un restorānu pakalpojumu sfēru, ir galvenā loma. Tas, kā viņi risinās pakalpojumu problēmas, noteiks, vai klients būs apmierināts ar piedāvātajiem pakalpojumiem. Veiksmīga viesnīcu un restorānu pakalpojumu vadība liek ikvienam uzņēmuma darbiniekam domāt par klientu un darīt visu, lai radītu un uzturētu priekšstatu par klientu kā augstāko vērtību, kas jāapmierina. Viesnīcu biznesā pasaulslaveni mārketinga speciālisti uzskata, ka “apkalpošanas līmenis krītas, kad darbinieki domā tikai par to, lai iepriecinātu savus tiešos priekšniekus, nevis viesi. Tas parasti beidzas ar to, ka kļūstat arvien izolētāks no klienta. Mūsdienās klients ir priekšnieks. Viņa vajadzību apmierināšana ir jebkura biznesa galvenais mērķis.
Pareizi organizējot, viesmīlības nozarei ir divu veidu klientūra: tie, kas viņiem maksā (klienti) un tie, kuriem viņi maksā (darbinieki). Cilvēciskais faktors viesnīcu uzņēmumā ir neaizvietojams. Liela uzmanība jāpievērš pareizai personāla profesionālai atlasei un izvietošanai. Attiecības starp darbinieku un patērētāju apkalpošanas laikā ir izšķirošas. Profesors Renahans, pazīstamais ASV viesmīlības nozares organizators, ļoti pareizi atzīmēja, ka attiecību līmenis starp patērētāju un darbinieku un to būtība to kopumā kopā ar citiem šo attiecību elementiem veido fenomena būtību, ko sauc. "apkalpošana".
- Plānas kefīra pankūkas ar caurumiem
- Pūkainie rauga virtuļi ar pienu, pildīti ar ievārījumu un sauso raugu Virtuļi ar ūdeni un raugs ar ievārījumu
- Burkānu cepumi - kā pagatavot mājās gatavotus bērniem, diētiskus vai ar žāvētiem augļiem pēc soli pa solim receptēm Cepumi no burkānu kūkas un auzu pārslām
- Zivis marinētas ar burkāniem un sīpoliem - recepte ar fotogrāfijām